تحقیقات مشتری : شناسایی و آنالیز ذهن، روان و رفتار مشتریان

تحقیق مشتری چیست؟ What is Customer Research

تحقیقات مشتری  Customer Research برای شناسایی جامعه هدف، نیازها و رفتارهایشان انجام می‌شود.  تحقیقات کاربر| مشتری بخشی از تحقیقات بازار، تحقیقات کاربر یا تحقیقات طراحی خدمت|محصول به‌شمار میآید. با این حال، تحقیقات مشتری به این هدف انجام می‌شود که با تحقیق درباره مشتریان فعلی یا بالقوه یک برند یا محصول خاص، نیازهای برآورده نشده مشتری و یا فرصت های رشد کسب و کار را شناسایی کند.

به بیان دیگر،  تحقیقات مشتری، بخشی از تحقیقات بازار است که در آن تمایل، انگیزه و رفتار خرید مشتریان هدف، شناسایی می شود. تحقیقات مصرف کننده به کسب‌و‌کارها یا سازمان‌ها کمک می کند تا آنچه در ذهن و روان مشتری می‌گذرد را درک کنند و شخصیت‌های خرید و پرسونا مشتری، را با دقت و شفافیت بیشتری درنظر بگیرند.

در تحقیق مشتری ، از تکنیک های تحقیقاتی برای ارائه اطلاعات سیستماتیک در مورد آنچه مشتریان نیاز دارند استفاده می‌شود. با استفاده از این اطلاعات، برندها و کسب‌وکارها می‌توانند تغییراتی در محصولات و خدمات خود ایجاد کنند و آنها را مشتری محورتر کنند و در نتیجه رضایت مشتری را افزایش دهند. رضایت مشتری از محصول یا خدمت نیز،  مطمئنا به نوبه خود به رونق کسب و کار کمک می کند.

کسب‌وکار یا برندی که درک عمیقی از فرآیند تصمیم‌گیری مشتری دارد، به احتمال زیاد محصول یا خدمتی را طراحی می‌کند که نیازهای مشتری را به بهترین شکل ممکن برآورده می‌کند، قیمت گذاری صحیحی برای آن انجام می‌دهد، و به شکلی مناسب محصول یا خدمات را بر اساس بینش‌های تحقیقاتی مصرف‌کننده تبلیغ می‌کند، به طوری که علاقه مشتری برای خرید افزایش می‌یابد

 

تحقیقات مشتری :

  • تحقیقات مشتری برای شناسایی جامعه هدف، نیازها و رفتارهایشان انجام می‌شود
  • تحقیقی است که در راستای تکمیل بخشی از تحقیقات بازار ، تحقیقات کاربر یا تحقیقات طراحی خدمت یا محصول انجام می‌شود
  • با تحقیق درباره مشتریان فعلی یا بالقوه، نیازهای برآورده نشده مشتری و یا فرصت های رشد کسب و کار را شناسایی کند.

 

تحقیقات کاربر، ممکن است فقط روی اطلاعات کلی گروه مشتریان موجود یا بالقوه (مانند سن، جنسیت و سطح درآمد و ...) تمرکز کند. در واقع، این اطلاعات، جامعه مخاطبان هدف محصول|خدمت را تا حد بسیاری از سایر مخاطبان، متمایز و جداسازی می‌کند. با این حال، عموما در تحقیقاتی که درباره مشتریان انجام می‌دهیم به‌دنبال درک رفتارها و محرک‌هایی هستیم که دلیل اصلی خرید مشتریان ایده‌آل است - عواملی که در سطح عمیق‌تری از شناخت و درک را بررسی می‌کند. چرا مشتری این محصول را می‌خرد و از آن استفاده می‌کند.

بنابراین، هدف تحقیقات مشتری‌شناسی، بررسی جزئیات شفاف و مشخصی است که

  • چه کسی از یک محصول استفاده می‌کند
  • چرا استفاده می‌کند
  • در چه موقعیت یا شرایطی – برای مثال «کجا» و « چه زمانی" – از آن استفاده می‌کند.

تحقیقات مشتری ممکن است از طریق انواع روش‌های کمی و کیفی مانند مصاحبه، نظرسنجی، جامعه هدف و مطالعات میدانی انجام شود. همچنین معمولاً شامل انجام تحقیقات پشت میزی مانند تحقیقات آنلاین، انجمنها و شبکه‌های اجتماعی برای بررسی آنچه مشتریان در مورد یک خدمت|محصول می گویند یا رفتارهایی که انجام می‌دهند، می شود.

 

هدف از اجرای تحقیقات کاربر یا مشتری

در حالی که تحقیقات مشتری، بخش مهمی از پروسه طراحی خدمت|محصول به‌شمار می‌آید، در سایر بخش‌های یک سازمان یا کسب‌وکار نیز نقش مهمی ایفا می‌کند.

  • نقش تحقیقات مشتری در طراحی خدمات | محصول
  • نقش تحقیقات مشتری در تدوین استراتژی بازاریابی و تبلیغات
  • نقش تحقیقات مشتری در افزایش فروش
  • نقش تحقیقات مشتری در افزایش ارزش برند

 

برای مثال، تحقیقات مشتری بخشی کلیدی در یک  کمپین تبلییغاتی یا بازاریابی موفق  است. همچنین از تحقیقات کاربر، به عنوان ب