برای تشخیص نیاز اصلی مشتریان‌تان، این سوالات را بپرسید

اگر می‌خواهید در بازار زنده بمانید یا پیشرفت کنید، باید بتوانید مشتریان ایده‌التان را جذب و حفظ کنید. و این هدف مستلزم بهبود تجربه کاربران و مشتریانتان است. زیرا انتظارات مشتریان افزایش پیدا کرده است و اگر نتوانید رضایت آنها را جلب کنید به آسانی با رقیبانتان جایگزین خواهید شد. اولین گام برای بهبود تجربه مشتری (customer experience) باید بدانید در حال حاضر، چه میزان از ارائه خدمات یا محصولی که دریافت کرده‌اند و تجربه خریدشان رضایت دارند.

و همچنین در گام دوم باید مشخص کنید، مشتری ایده‌آل شما، چه ذهنیت و انتظاری از یک تجربه رضایت‌بخش دارد.

 

در بخش‌های بعدی، نگاهی دقیق‌تر به این حوزه خواهیم داشت که چگونه می‌توانیم میزان رضایت  مشتریان را اندازه‌گیری کنیم و چه سوالاتی در رسیدن به این آگاهی، می‌توانند به ما کمک کنند.

 

در این مطلب این موارد را بررسی می‌کنیم:

  • نظرسنجی از مشتریان چگونه می‌تواند روی تجربه مشتری و چرخه عمر مشتری تاثیر بگذارد؟
  • قبل از شروع نظرسنجی چه کاری باید انجام دهید؟
  • سوالات و الگوی آنلاین مناسب برای مرحله شروع.
  • سوالات و الگوی آنلاین برای فاز مشتری فعال.
  • سوالات و قالب آنلاین برای فاز مشتری منفعل.
  • بعد از نظرسنجی: تشکر کنید و بازخورد بدهید
  • نتیجه‌گیری: پاسخ‌های خوب به سؤالات خوب نیاز دارند

 

به‌دست آوردن اطلاعات در مورد رضایت مشتریان کار آسانی نیست. زیرا خود مشتریان نیز ذهنیت و تصور دقیقی از تجربه بهینه ندارند. چرا؟ چون انسان هستند و ما انسان‌ها خیلی ‌خوب می‌دانیم که چه چیزی را دوست نداریم. اما فقط آن چیزی را دوست داریم که می‌توانیم در چارچوب دانسته های‌مان تصور کنیم.

با اینحال، اگر در نظرسنجی‌های مشتریانتان، سؤالات درستی بپرسید، می‌توانید این مشکل را به‌راحتی حل کنید. یا پرسیدن سوالات درست، ریشه مشکلات آنها را شناسایی خواهید کرد و متوجه می‌شوید که چگونه می‌توانید واقعا به آنها کمک کنید، پیشنهادات و نوع تبلیغاتتان را با نیازهای آنها تنظیم کنید  و بصورت کلی متوجه می‌شوید چگونه می توانید یک تجربه بهینه برای مشتریانتان فراهم کنید.

 

ارتباط تجربه مشتری و چرخه عمر مشتری با نظرسنجی از مشتریان

برای تنظیم  صحیح یک پرسشنامه موفق، ابتدا باید مراحل مختلف چرخه حیات مشتری و ویژگی های رضایت مشتری را درک کنید. تجربه مشتری customer experience، چیزی است که هر خریدار در حین خرید و دریافت هر محصول یا خدمتی تجربه می‌کند. در اینجا سوالی که مطرح است این است که : آیا برای خریدار تجربه خوبی است؟

به صورت کلی، CX ( customer experience) را می توان به 3 مرحله تقسیم کرد، یکی از این مراحل از چرخه عمر مشتری صحبت می کند:

 

فاز یک : مرحله شروع

این مرحله‌ای است که تقریباً همیشه به بازاریابی و فروش مرتبط است. در این مرحله نظرسنجی به این منظور انجام می‌شود که متوجه شویم که مشتری چگونه  ما را پیدا می‌کند یا بصورت کلی چگونه می توانیم به مشتری دسترسی پیدا کنیم و چگونه می‌توان او را به سمت انجام خرید سوق داد.

در این مرحله مشتری ابتدا متوجه می شود که نیازی دارد. سپس به دنبال گزینه‌هایی می‌گردد که می‌توانند این نیاز را برآورده کنند. در طی این مسیر،گزینه های مختلفی را پیدا و بررسی می‌کند، ارائه‌دهندگان مختلف را می‌سنجد. قیمت ها را مقایسه می‌کند. به صحبت های آشنایان و متخصصان گوش می دهد، و در نهایت، به دلایل منطقی و حتی در بسیاری اوقات صرفا احساسی ، تصمیم  می‌گیرد و خرید می‌کند.

سپس وارد فاز 2 می شود.

 

فاز دو : فاز فعال

مشتری بالقوه اکنون تبدیل به خریدار و مشتری بالفعل شده است است و کالا یا خدمت سفارش داده شده را دریافت و برای اولین بار از آن استفاده می‌کند. در این مرحله، او ممکن است  نیاز پیدا کند تا با پشتیبانی یا خدمات مشتری تماس داشته باشد.

 

بخش پشتیبانی به او کمک می‌کنند تا از چالش‌های احتمالی موجود با کمترین زحمت و هزینه عبور و نیازش را مرتفع کند و اگر به‌خوبی در این بخش عمل کنند حتی می‌توانند او را به سمت خرید، سفارش یا استفاده بیشتر سوق دهند. این مرحله هرچه‌قئر بیشتر طول بکشد برای شما بهتر است و نظرسنجی‌های هدفمند از مشتریان می تواند به شما در این امر کمک کند.

در برخی موارد، مشتری عملاً همیشه وارد فاز 3 می شود.

 

فاز سه : فاز منفعل

مشتری دیگر از محصول یا خدمات شما استفاده نمی‌کند و در نهایت آن را ترک می کند.

 

خدمات مشتری مجموعه شما می‌تواند در این مرحله با او تماس بگیرد و سعی کند رضایتش را جلب کند و او را همچنان برای مجموعه حفظ کند. اما این همه چیز نیست.

 

نکته اصلی این است که  تجربه مشتری CX یک فرآیند چند لایه است که در آن مشتری با افراد و بخش‌های زیادی در شرکت یا سازمانتان سروکار دارد. و همه این افراد و بخش‌ها، در میزان رضایت مشتری تاثیر دارند.

اینکه آیا مشتری آنقدر از عملکرد مجموعه شما رضایت دارد که شما را به دیگران توصیه ‌کند و یا همچنان مشتری شما باقی بماند یا خیر، بسیار مهم است.

برای بهبود رضایتمندی مشتریان، باید تمام مراحل را به عنوان بخشی از نظرسنجی مشتری خود بررسی کنید. و این کار را در تمام دپارتمان‌ها انجام دهید – نه فقط در واحد بازاریابی، فروش یا خدمات مشتری. بهینه‌سازی رضایتمندی مشتریان، فرصتی عالی برای صحبت با همه همکارانی‌ست که حتی به طور جزئی با مشتریان درگیر هستند.

 

قبل از اجرای پرسشنامه چه کاری باید انجام دهید

قبل از شروع نظرسنجی از مشتریان، باید زمانی را برای فکر کردن به اصول نظرسنجی‌تان اختصاص دهید. در صورت امکان، بهتر است این کار را به تنهایی انجام ندهیدو ذینفعان مربوطه در شرکت را نیز در این امر دخیل کنید.

 

برای نظرسنجی مشتریان، یک سری اهداف مشخص کنید

قبل از شروع نظرسنجی از مشتریان: اجرای یک نظرسنجی تنها زمانی ارزشمند و مفید است که بدانید می‌خواهید با نتایج نظرسنجی چه کار کنید.

  • آیا زمان و بودجه لازم برای رسیدگی به تغییرات را دارید؟
  • در کدام حوزه‌ها می‌خواهید تغییرات را اعمال کنید ؟

 

 

بخش‌هایی که می‌خواهید بررسی کنید را انتخاب کنید.

زیرا هیچ فایده‌ای ندارد که بدانید چه چیزی را می‍‌توان بهبود بخشید، اما منابع لازم برای پیاده‌سازی و اجرای آن وجود نداشته باشد. این یکی دیگر از دلایلی ست که  تجربه مشتری در ارتباط و با همکاری واحدهای مختلف باید درنظر گرفته شود.

 

سختی طراحی یک پرسشنامه خوب را به جان بخرید، تا کار را برای پاسخ‌دهندگان آسان کنید

ما انسان‌ها بصورت کلی راحتی را به سختی ترجیح می‌دهیم. به این معنا، که اگر می‌خواهید مردم در نظرسنجی‌‌هایتان شرکت کنند و به سؤالات پاسخ دهند، باید این فرآیند را به طرق مختلف، تا حد امکان برایشان ساده و خوشایند کنید. زیرا مهم نیست که شما چقدر نسبت به شرکت یا مجوعه‌تان، مشتاق هستید، برای مشتریان ، شما فقط یکی از چندین هستید. بنابراین ضروری‌ست هنگام تدوین نظرسنجی به نکات زیر توجه کنید:

  • اهداف و تلاش مورد نیاز برای پاسخگویی را متناسب با میزان ارتباط و اینگیجمنت درنظر بگیرید

تمایل به دانستن اینکه مشتریان چه می‌خواهند، منحصر به شرکت یا سازمان شما نیست و تقریبا همه افراد این موضوع را می‌دانند. بنابراین برای شرکت در نظرسنجی، زمان محدودی را در نظر می‌گیرند. این مدت زمان و میزان تلاش، تناسب مستقیمی با میزان رابطه و مزیت‌های محصول یا خدمت دارد.

برای مثال برای فروشنده‌ای که از نرم‌افزارش،  هر روز چندین ساعت استفاده می‌کنید- اگر محصول را دوست دارید یا از شما خواسته شود -به احتمال زیاد حاضر هستید نیم ساعت زمان اختصاص دهید. اما برای فروشنده‌ای که سالی یک بار چیزی را به قیمت چند هزارتومان می‌خرید، قضیه متفاوت است.

بنابراین در مورد اینکه چقدر می توانید از مشتریان خود انتظار داشته باشید، واقع بین باشید. البته، باید بتوانید آنها را متوجه کنید که چرا جواب دادن به سوالات شما برایشان خوب و مفید است و چه نتیجه‌ای از آن می‌گیرند. این موضوع را در مطلب دیگری بررسی می‌کنیم و روش‌های بسیار مؤثری نیز برایش وجود دارد.

 

پرسشنامه را ساده نگه دارید!

هنگام تنظیم هر نظرسنجی، مهمترین نکته‌ای که باید به آن توجه کنید این است  که تا حدامکان آن را برای پاسخ دهندگان آسان کنید. ساده کردن فرآیند پاسخگویی منجر به دریافت پاسخ‌های زیاد و البته مهمتر از همه، باکیفیت بالا خواهد شد. به این ترتیب می توانید اطلاعات خوب و مفیدی کسب کنید

هرچه قدر شرکت‌کنندگان راحت‌تر بتوانند پاسخ دهند،  پاسخ‌های بیشتری دریافت خواهید کرد.

بر همین اساس در دو مرحله نظرسنجی را انجام می‌دهیم

  • انجام نظرسنجی مقدماتی و اولیه
  • انجام نظرسنجی واقعی

 

مطالعه اولیه کیفی برای نظرسنجی از مشتریان

اولین قدم برای یک نظرسنجی آنلاین خوب از مشتریان، مطالعه و بررسی اولیه است. با اینکه  کمی زمان می‌برد، اما ارزش صرف وقت و تلاش را دارد. زیرا در نهایت کیفیت نظرسنجی شما را بهبود می‌بخشد و نرخ ترک پاسخگویی به پرسشنامه را کاهش می‌دهد.

 

تصور کنید وارد یک وب‌سایت شدید و در انتهای مطلب یک پاپ‌آپ باز می‌شود و می گوید:

“سلام. می‌خواهیم بدانیم که چه میزان وب‌سایت ما را دوست  دارید. لطفا نظرتان را با ما به اشتراک بگذارید”

و در زیر آن کادری با فضای متنی برای 20 خط متن قابل تایپ وجود دارد.

 

حالا تصور کنید از وب‌سایت رقیب وب‌سایت قبلی بازدید می کنید و در انتهای مطلب یک پاپ‌آپ باز می‌شود و می گوید:

” وبسایت ما را چه‌قدر دوست دارید؟”

در زیر پنج طرح از ستاره های خالی وجود دارد که با یک کلیک میتوانید ستاره دهید.

 

 

حالا سوال من: احتمال شرکت در کدام نظرسنجی آنلاین بیشتر است؟

پاسخ کاملا روشن است – هر چه‌قدر نیاز به کار کمتری باشد، احتمال مشارکت بیشتر می‌شود. و این دقیقا همان ساده کردن فرآیند پاسخگویی و مشارکت در نظرسنجی ست که صحبتش را کردیم. اما تصور کنید که اگر به همان تعدادی که افراد در نظرسنجی بسیار ساده شده دوم شرکت می‌کنند در نظر سنجی نوع اول که از نوع متنی ست،شرکت کنند چه؟!

به عنوان یک شرکت، آیا ترجیح نمی‌دهید همه پاسخ‌ها را بصورت متنی داشته باشید؟ پاسخ‌های متنی یک گنجینه اطلاعات خواهند بود. در واقعیت، متأسفانه، شما باید بین این دو انتخاب کنید: یا بینش عمیق یا پاسخ‌های زیاد. اما یک ترفند وجود دارد که می‌توانید از مزایای هردو روش استفاده کنید: اطلاعات زیاد و پاسخ های زیاد به طور همزمان.

 

در این راستا، می‌توانید هر دو نوع سوال را با هم ترکیب کنید. نوع اول سوالات باز نامیده می‌شود. می‌گوییم سوالات باز زیرا در پاسخ‌ها هیچ گزینه ای برای انتخاب وجود ندارد . نوع دوم سوالات بسته است. در این موارد، پاسخ دهنده می تواند از میان مجموعه ‌ای از گزینه ها، پاسخ مد نظرش را انتخاب کند.

 

اینجاست که مطالعه مقدماتی ما وارد عمل می شود

بنابراین با پرسیدن چند سوال باز شروع می‌کنیم. مهمترین هدف ما در این مرحله، این است که به عمق برویم، تا آنجا که ممکن است اطلاعات جمع آوری کنیم و تا حد امکان با دیدگاه های مختلف را گردآوری کنیم. در این مرحله علاقه ای به میزان رایج بودن این دیدگاه‌ها، مشکلات یا جزئیات نداریم.

شما می‌توانید یک مطالعه کیفی مانند این را، به صورت حضوری انجام دهید. این بدان معناست که اصلاً نیازی به تنظیم یک پرسشنامه آنلاین نیست، بلکه با مصاحبه‌شوندگان بصورت تلفنی، در نمایشگاه‌های تخصصی یا در دفتر آنها صحبت می‌کنید. عموما، پس از 5 تا 10 مصاحبه، اطلاعات کافی برای ادامه فرآیند را به دست خواهید آورد.

هدف در اینجا به دست آوردن فقط یک نمای کلی ست و نه یک تصویر کلی. و نسبتاً سریع و بعد از چند مصاحبه می‌توانید به آن برسید زیرا از یک جا به بعد، جملات تکرار می شوند.

 

پاسخ‌های احتمالی برای نظرسنجی را از مطالعه اولیه استخراج کنید

در پایان بررسی مقدماتی کیفی، می‌توانید لیستی از مشکلات و خواسته‌های مشتریان‌تان تهیه کنید. که سوالات نظرسنجی واقعی شما بر اساس همین لیست تنظیم می‌شود. حالا با داشتن این اطلاعات کلی می‌توانید بر روی سؤالات بسته تمرکز کنید تا مشتریان بتوانند به سرعت به آنها پاسخ دهند.

به عنوان مثال، از طریق اطلاعاتی که در بررسی اولیه کسب کرده‌اید، متوجه شده‌اید که برخی از پاسخ‌دهندگان این مشکل را دارند که نمی توانند سرپرستان خود را برای اختصاص بودجه برای خدمات شما، متقاعد کنند.

برخی گفته‌اند که مقایسه پیشنهادات مختلف در بازار، برایشان بسیار سخت و فرآیندی مستهلک کننده است و برخی دیگر نمی دانند چگونه محصول را به درستی آزمایش کنند.

شاید بخواهید چند پاسخ احتمالی که خودتان فکر می کنید محتمل است یا از همکاران فروش شنیده‌اید را اضافه کنید. در ادامه چند مثال عینی می‌زنم

 

سوالات و قالب آنلاین برای مشتریان بالقوه

امروزه همه مشتریان،  قبل از خرید هر محصول یا خدمتی،  به صورت آنلاین جستجو می‌کنند تا بتوانند بر اساس اطلاعاتی که به دست می‌اورند تصمیم خرید بهتری بگیرند بنابراین، یکی از بهترین راه‌های دسترسی به مشتریان بالقوه، وب سایت شماست. به طرز شگفت انگیزی، مشتریان بالقوه می توانند سرنخ های ارزشمندی به شما ارائه دهند.همینطور  مشتریانی که به تازگی خرید کرده‌اند نیز، منبع ارزشمندی از اطلاعات هستند.

 

پرسش1 : مهمترین اهداف شما در حوزه کاری‌تان، چیست؟

بدین طریق متوجه می‌شوید که مشتریان بالقوه به چه چیزهایی علاقه دارند و چه فاکتورهایی برایشان اهمیت دارد که می‌توانید با مانور در آن موضوعات، امتیاز بگیرید. می‌توانید در تبلیغات و بازاریابی آنلاین، در زمینه فروش و البته هنگام ارائه پیشنهادتان به آنها اشاره و یا تاکید کنید.

به عنوان مثال: شما طراحی داخلی هستید و تجهیزات کافی‌شاپی می‌فروشید. ممکن است بپرسید:

 

هدف اصلی شما در خرید تجهیزات و محصولات قهوه چیست؟

  • پیدا کردن پایین‌ترین قیمت های ممکن
  • تضمین کیفیت ثابت
  • تهیه بهترین انواع قهوه
  • تحویل سریع
  • همکاری قابل اعتماد با تامین کنندگان
  • جنبه های اجتماعی و زیست محیطی

 

سوال 2: وقتی به [هدف یا نیازتان] فکر می کنید، بزرگترین چالش تان چیست؟

در اینجا متوجه می‌شوید که چگونه به طور خاص، می‌توانید به مشتریان کمک کنید تا بر چالش‌ها و موانع رسیدن به هدف و نیازشان غلبه کنند. سپس می‌توانید متناسب با این چالشها، مشاوره یا خدمات متنوع آنلاین ارائه دهید، کتاب‌های الکترونیکی ایجاد کنید، چک‌لیست هایی را برای دانلود قرار دهید، یا وبینارهایی را در مورد این موضوعات برگزار کنید. هر چیزی که به مشتریان شما کمک کند تا بتوانند بر چالش‌ها و موانع مسیر، غلبه کنند و به هدفشان با هزینه و زحمت کمتری برسند

یا می توانید برای کمک به مشتریان در حل چالش هایشان، پیشنهادات ویژه ارائه کنید. با همان مثال قهوه ادمه می‌دهیم:

 

وقتی به افزایش فروش فکر می‌کنید، بزرگترین چالش شما چیست؟

  • جذب مشتری جدید
  • فروش بیشتر به مشتریان نهایی
  • حفظ مشتریان فعلی و وفادارسازی
  • بازاریابی و فروش هماهنگ
  • افزایش کیفیت خدمات
  • مدیریت کارکنان و انگیزه بخشی به آنها

 

سوال 3: بیشترین مشکلاتی که با [تامین‌کنندگان محصول یا ارائه دهندگان خدمات]  دارید، چیست؟

این سوال به شما کمک می‌کند تا در نظرسنجی از مشتریان متوجه شوید که نقاط ضعف شرکت شما یا به طور کلی، حوزه کاری و صنعت شما کجاست. بیایید دوباره مثال کافی شاپ را در نظر بگیریم:

 

در چه مواردی در همکاری با تامین کنندگان قهوه، بیشترین مشکل و دغدغه را دارید؟

  • در تحویل قابل‌اعتماد نیستند
  • زمان تحویلشان خیلی طولانی ست
  • بیش از حد گران می‌فروشند
  • هیچ تداومی در حفظ برندهای ارائه شده وجود ندارد
  • تنوع برندهایشان پایین است
  • کیفیت محصولات تغییر میکند و نمیتوان روی کیفیت ثابت حساب کرد

 

سوال 4: چه چیزی در [محصول/خدمات] برای شما مهم است؟

این سوال به شما می‌گوید که مشتریان از کدام معیارهای تصمیم گیری استفاده می کنند. و به شما می‌گوید که در بازاریابی باید بر چه چیزهایی تأکید کنید. و توسعه محصول یا خدمت باید به کدام سمت برود. مثال:

 

هنگام خرید قهوه چه چیزی برای شما مهم است؟

  • کیفیت
  • قیمت
  • زمان تحویل
  • سایر موارد: (فیلد متن آزاد)

 

 

سوالات پرسشنامه برای فاز مشتری فعال

زمانی که ارتباط با مشتری از قبل ایجاد شده باشد آسان ترین حالت برای تماس با آنهاست.. تقریباً همه افراد،وقتی از آنها چیزی می‌پرسید یا نظرشان را می‌خواهید، خوشحال می‌شوند. اما توجه داشته باشید که انتظار دارند انتقادشان، منجر به تغییر شود. این نکته را هنگام ایجاد نظرسنجی مشتریان، حتما در نظر داشته باشید. و نظرسنجی را در بخش‌ها و حوزه‌هایی اجرا کنید که منابع و امکان تغییرات مهیا باشد.

 

سوال 1: چقدر احتمال دارد ما را به دوستان یا آشنایان‌تان معرفی کنید؟

این یک سوال کلاسیک NPS است (وفاداری مشتری را اندازه‌گیری می‌کند). این سوال به شما می‌گوید که مشتریان‌تان چقدر از شما راضی هستند. و بسیار مهم است که سوال بعدی را در ادامه بپرسید: “لطفاً نظرتان را به طور خلاصه توضیح دهید.” این تنها راه است که متوجه شوید چرا مشتری چنین پاسخی داده است .

 

 

سوال 2: چه میزان [محصول یا خدمت] انتظارات شما را برآورده کرده است؟

پاسخ‌ها به این سوال جالب هستند. زیرا در اینجا با نقاط ضعف‌تان آشنا می‌شوید – اما همچنین در مورد نکاتی که شما را متمایز می‌کند و بنابراین می توانید در بازاریابی بر آنها تأکید کنید، آگاه می‌شوید. انتقادات  مشتریان در پاسخ به این سوال ، ممکن است دلایل زیادی داشته باشد.

ممکن است  واقعا خدمت یا محصول شما به درستی کار نمی‌کند، اما این احتمال نیز وجود دارد که مشتری متوجه نشده باشد که محصول | خدمت شما چه کاری می‌تواند انجام دهد یا چگونه باید از آن استفاده کند. یک برنامه کاربردی، یک سرویس آنلاین یا یک دستگاه نیاز به نصب خوب دارد. یعنی یک معرفی و راهنمای خوب در اولین استفاده یا راه‌اندازی.

در اینجا می‌توانیم از یک مقیاس لیکرت استفاده کنیم . پاسخ‌ها در هر مورد از «بیشتر از انتظار» تا «انتظار اصلا برآورده نشد».

 

 

سوال 3: انجام کار برای شما چقدر آسان بود؟

این سوال  Customer Effort Score CES:  (امتیاز تلاش مشتری) را می‌سنجد.و نتایج نشان می‌دهد که مشتریان شما چقدر کار کردن با محصول شما را خسته کننده می‌دانند.
در مثال کافی‌شاپ ما، این سوال برای یک بسته قهوه معنی ندارد. اما این سوال می‌تواند منطقی به نظر برسد که خریدار چقدر راحت آن بسته قهوه را سفارش داده است.

برای این سوال هم مقیاس لیکرت را پیشنهاد می کنم.

 

 

 

سوال 4: اگر بتوانید یک چیز را در مورد محصول| خدمت  ما تغییر دهید، آن مورد چه چیزی ست؟

این معمولاً یک سؤال باز است، به این معنا که شما یک قسمت متن آزاد ارائه می‌دهید. البته پاسخ به این سوال، زحمت بیشتری برای پاسخ دهندگان و همچنین برای شما در ارزیابی کمی دارد.با اینحال هنوز هم ارزش دارد که حداقل یک فرصت به مشتری داده شود تا در مورد موضوعی که برای او مهم است اظهارنظری دقیق ارائه کند.

به خاطر داشته باشید، چنین سوالی باید در پشت پرسشنامه قرار گیرد. زیرا این کار، به پاسخ دهندگان احساس موفقیت سریعی در هنگام پاسخ دادن به سؤالات بسته می‌دهد – و اگر آنها حوصله پاسخگویی به سؤالات متنی و باز را نداشته باشند، حداقل شما پاسخ سؤالات اول را خواهید داشت.

 

سوالات برای فاز مشتری منفعل

اگر مشتریان مدتی است که از خدمات شما استفاده نکرده‌اند یا مدتی است سفارش نداده‌اند، در مرحله پسیو و غیرفعال هستند.

در اینجا، مهم است که به عنوان بخشی از نظرسنجی از مشتریان با آنها نیز تماس بگیرید. شاید تنها کاری که برای فعال کردن مجدد آنها نیاز دارید، این باشد که از آنها سؤال بپرسید. و همچنین می توانید از دلایلی که منجر به رها کردن یا کنسل کردن سفارش‌هایشان میشود، اطلاعات ارزشمندی به دست آورید. و از نظرسنجی به عنوان فرصتی برای حفظ مشتریان بیشتر در آینده استفاده کنید.

نکته مهم: در این مرحله بسیار مهم است که به مشتری نشان دهید تنها قصد یادگیری جهت اصلاح و تغییر  دارید، نه متقاعد کردن او برای بازگشت. اگر مشتری شما احساس کند که می‌خواهید او را متقاعد کنید که برگردد، یا پاسخی نمی‌دهد یا با عصبانیت برخورد می‌کند.

 

سوال 1: چه دلیلی باعث شد مشتری ما شوید؟

در اینجا متوجه می شوید که انگیزه اصلی خرید مشتری چه بوده است و چه چیزی او را متقاعد کرده که شما را انتخاب کند. در اینجا بهتر است یک سوال باز بپرسیم. با این حال، اگر قبلاً توانسته‌اید رایج‌ترین دلایل یا انگیزه‌های خرید را در نظرسنجی‌های گذشته پیدا کنید، پرسیدن یک سؤال بسته نیز کارساز خواهد بود:

 

چه دلیلی باعث شد مشتری ما شوید؟

  • قیمت/عملکرد
  • کیفیت
  • توصیه همکاران/دوستان
  • ارائه محتوای مفید
  • توضیحات نماینده فروش
  • وب سایت اینترنتی
  • سایر موارد: (فیلد متن آزاد)

 

سوال 2: چه چیزی باعث شد ما را ترک کنید؟

حالا جریان هیجان انگیز می‌شود. کجا اشتباه کردید؟ یا در کدام حوزه‌ها، رقیبانتان توانسته‌اند، عملکرد بهتری داشته‌اند؟

در مثال ما، ممکن است پرسشنامه شما به این شکل باشد:

 

چه چیزی باعث شد ما را ترک کنید؟

  • جای دیگری با قیمت بهتر پیدا کردم
  • محصول|خدمت مطابق با کیفیت مورد انتظارم نیست
  • زمان تحویل طولانی‌ست
  • تحویل قابل اعتماد نیست
  • دیگر به این محصول|خدمت نیازی نداریم

 

 

سوال 3: در حال حاضر از محصول کدام شرکت استفاده می کنید؟

مشتری قبلی شما مشتری فعلی کدام رقیب شماست ؟ در اینجا نیز، مشروط بر اینکه از قبل رقبایتان را بشناسید می‌توانید از سوال بسته استفاده کنید .

 

در حال حاضر از کدام محصول استفاده یا با کدام مجموعه کار می‌کنید؟

 

  • ارائه دهنده/محصول الف
  • ارائه دهنده/محصول B
  • ارائه دهنده/محصول C
  • ارائه دهنده/محصول D
  • سایر موارد: (فیلد متن آزاد)

 

سوال 4: برای جلب رضایت شما چه کاری می‌توانستیم انجام دهیم؟

مشتری ناامید شما به چه چیزی برای رضایتمندی دوباره نیاز داشته است؟ کجا می‌توانستید بهتر عمل کنید؟ یک فیلد متنی در اینجا در راستای سوال باز پیشنهاد می‌شود.

 

بعد از نظرسنجی: تشکر کنید و بازخورد بدهید

در پایان نظرسنجی، حتما به یاد داشته باشید که تشکر کنید. پاسخ‌دهندگان برای پاسخ به پرسش‌های شما زمان و فکر گذاشته‌اند تا کسب‌و‌کار شما را بهتر کنند. و این روزها برای همه روشن است که این کار بسیار ارزشمند است. بنابراین، کمترین انتظار پاسخ‌دهندگان، یک تشکر و خداحافظی مودبانه در پایان نظرسنجی‌ست.

یک قدردانی هرچند کوچک می‌تواند تاثیربسیار مثبتی داشته باشد. به عنوان مثال، یک کد تخفیف برای سفارش بعدی یا یک محتوای مفید برای دانلود. اگر این تشکر به طور غیرمنتظره انجام شود، تاثیرمثبت‌ بیشتری نیز خواهد داشت. همه عاشق هدیه هستند. به خصوص موارد غیرمنتظره.

 

همچنین مهم است که پاسخ‌دهندگان احساس کنند که با پاسخ های آنها اتفاقی در حال رخ دادن است. این امر به ویژه برای مشتریان در فاز فعال، بسیار مهم است. اگر در نظرسنجی انتقاداتی را بیان کرده‌اند، انتظار دارند کسی آن را ثبت کند و در بهترین حالت روی مشکل کار کند. نظرسنجی نیاز به اقدام دارد، و  پرسیدن سوال به تنهایی کافی نیست.

بنابراین در پایان نظرسنجی، آنچه را که می‌خواهید انجام دهید را توضیح دهید. همچنین شاید این امکان وجود داشته باشد که بتوانید بخشی از نتایج را با شرکت کنندگانی که علاقه‌مند هستند، به اشتراک بگذارید.

 

نتیجه‌گیری : پاسخ‌های خوب به سؤالات خوب نیاز دارند

سوال پرسیدن سخت نیست، اما پرسیدن سوال خوب هنر است. اگر نکات بالا را دنبال کنید، در نظرسنجی های مشتریانتان، پاسخ‌هایی دریافت خواهید کرد که واقعاً می توانید از آنها برای اصلاح و بهبود کسب‌وکار یا خدماتان استفاده کنید. این به شما کمک می کند تا نقاط ضعف و رضایتمندی مشتریان را شناسایی کرده و متعاقباً آنها را برطرف کنید تا خدمات بهتری  به مشتریان ارائه کنید.

یک نظرسنجی خوب به شرکت‌کنندگان احساس خوبی می‌دهد، آنها احساس می‌کنند جدی گرفته می‌شوند و نظراتشان به بهتر شدن محصول، خدمات یا  وب‌سایت شما کمک می‌کند.