عموما وقتی درباره طراحی خدمات صحبت می‌شود، بسیاری از افراد به یک مجموعه ابزار فکر می‌کنند، شاید اولین صحنه‌ای که با شنیدن عنوان “طراحی خدمات” در ذهنشان نقش می‌بندد یک نقشه سفر مشتری ست که روی دیوار نصب شده و چند نفر که جلوی این برد ایستاده‌اند و در حال چسباندن استیکر نوت‌های رنگی به آن هستند.

اغلب اوقات، طراحی خدمات در ذهن بسیاری از افراد، با این قالب ها و ابزارها تجسم پیدا می‌کند. در این مطلب، بررسی می‌کنیم ابزارهای طراحی خدمات چه هستند و چگونه در مراحل مختلف فرآیند طراحی ، عمل می‌کنند.

در این مطلب به موضوعات زیر می پردازیم:

  • ابزارها در مقابل روش‌ها  Tools vs. methods
  • ابزار و روش‌های تحقیق  Tools and methods for research
  • ابزار و روش‌های ایده‌پردازی  Tools and methods for ideation
  • بزارها و روش‌های نمونه‌سازی  Tools and methods for prototyping
  • ابزار و روش‌های پیاده‌سازی  Tools and methods for implementation
  • ابزار طراحی خدمات دیجیتال Digital service design tools

 

مقایسه ابزارهای طراحی خدمات با روش‌های طراحی خدمات

به‌نظر می‌رسد بسیاری از افراد طراحی خدمات را با ابزارهای طراحی خدمات یکسان درنظر می‌گیرند. و برای بسیاری، وسوسه انگیز است که طراحی خدمات را در حد نوعی جعبه ابزار پایین بیاورند. جعبه ابزاری که پر شده از ابزارهای نسبتاً ساده و قابل دسترسی  که از حوزه‌های مختلفی چون برندسازی، مارکتینگ ، تجربه کاربری UX و جاهای دیگر در یک پکیج جمع شده‌اند.

در حالی‌که در طراحی خدمات، بدون وجود یک فرآیند، طرز فکر mindset و حتی زبان مشترک، این ابزارها تأثیر خود را از دست می‌دهند و حتی ممکن است هیچ معنایی نداشته باشند. با این‌حال، اگر به‌درستی از ابزار طراحی خدمات استفاده شود، می‌توان گفت‌وگوهای معناداری را بین مشتریان و کارمندان و سهامداران ایجاد کرد، صحت فرضیات را در درک مشتری مورد بررسی و آزمایش قرار داد و یک زبان مشترک برای توسعه خدمات را توسعه داد.

ابزارها و روش‌های بسیاری در مراحل مختلف طراحی و توسعه خدمات، از کاوش در دنیای مشتریان گرفته، تا انعکاس داده‌های مشتریان و در نهایت پیاده سازی بهبود طراحی خدمات، وجود دارد و به‌کار گرفته می‌شود.

ما بین ابزارهای طراحی خدمات و روش‌های طراحی خدمات تفاوت قائل می‌شویم.

از یک سو، ابزارهایی مانند نقشه سفر مشتری customer journey maps، مدل‌های منسجمی هستند که از یک ساختار خاص پیروی می‌کنند یا بر اساس یک الگو مشخص ایجاد می‌شوند.

از سوی دیگر، روش‌هایی مانند مصاحبه‌های متنی contextual interviews، روش‌هایی هستند که به شناخت و درک کمک می‌کنند.

در ادامه چند ابزار و روش، برای هر یک از بخش فرآیند طراحی سرویس را بیان می‌کنم که به درک بهتر این موضوع کمک می‌کند

 

ابزارها و روش‌های طراحی خدمات برای تحقیق

در مرحله انجام تحقیقات کاربر جهت درک مشتریان، عموما از روش‌هایی مانند مصاحبه های عمیق contextual interviews و مشاهده رفتار شرکت کنندگان participant observation استفاده می‌کنیم.

و در مرحله بعد،  داده‌های جمع‌آوری‌شده را با ابزارهای مختلفی  مانند پرسونا personas، نقشه سفر  journey maps و نقشه‌های سیستم  system maps قابل مشاهده ‌می‌کنیم.

 

ابزارها و روش‌های طراحی خدمات برای ایده‌پردازی

پس از اینکه درک صحیح و عمیقی از مشتریان به‌دست آوردیم ، می‌توانیم بر اساس بینش به‌دست آمده ایده‌ها و مفاهیم جدیدی را ایجاد کنیم

بسیاری از روش‌های ایده‌پردازی، بر تقویت همکاری بین گروه‌های مختلف ذینفع تمرکز می‌کنند، مانند  جلسات هم‌فکری  co-creative workshop formats.

ابزارهای خاصی که معمولاً در این مرحله استفاده می‌شوند می‌توانند شامل استوری‌بردها storyboards و سناریوهای طراحی design scenarios و عبارت what-if باشند.

 

ابزارها و روش‌های طراحی خدمات برای نمونه‌سازی

در مرحله نمونه سازی، تلاش می کنیم ایده‌های‌ما را آزمایش کنیم و مفروضات اساسی آنها را به چالش بکشیم.

نمونه‌سازی تحقیق درباره آینده است.

‍Prototyping is the research of the future

روش‌های نمونه‌سازی اولیه، از وایرفریم گرفته تا نمونه‌های اولیه مقوایی فیزیکی یا روش‌های نمایشی متفاوت است.

ابزارهایی که در  فرآیند نمونه سازی استفاده می‌شوند عموما راه‌هایی برای قابل مشاهده کردن تجربیات هستند، مانند نقشه‌های سفر وضعیت آینده future-state journey maps .

 

ابزارها و روش‌های طراحی سرویس برای پیاده‌سازی

روش‌های مورد استفاده در فرآیند پیاده‌سازی، ایجاد تغییرات و اجرای اصلاحات ارائه خدمات در سازمان‌ را آسان‌تر می‌کند.

ابزارهایی که به پیاده سازی کمک می کنند، نقشه های خدمات service blueprints، نمونه های اولیه ارتباطی communication prototypes و نقشه های چرخه حیات مشتری customer lifecycle maps هستند.

داشتن یک جعبه ابزار گسترده و توانایی به کارگیری روش ها و ابزارهای مرتبط در لحظه مناسب، می تواند به ما در غلبه بر چالش‌هایی که در طول طراحی خدمات، با آن‌ها روبرو هستیم کمک زیادی کند.

اینها روش‌ها و ابزارهایی هستند که به ما کمک می‌کنند تا مشتریان خود را بهتر درک کنیم و داده‌هایی که جمع‌آوری کرده‌ایم را مدیریت کنیم. همچنین کمک می‌کنند تا روش‌های نوآورانه ارائه خدمات را نمونه‌سازی کنیم.

 

ابزار طراحی خدمات دیجیتال

علاوه بر ابزارهای فیزیکی ذکر شده، کشف پتانسیل فناوری های جدید برای بهبود نتایج طراحی خدمات نیز ارزشمند است. ابزارهای دیجیتال می توانند مجموعه ابزارهای موجود را تقویت کنند و ما را قادر می‌سازند تا فرآیندهای طراحی خدمات را در سازمان خود اجرایی سازیم .

برخی از مزایای کار با ابزارهای طراحی خدمات دیجیتال عبارت اند از

  • چارچوب‌ها و قالب‌هایی که به راحتی قابل‌تغییر هستند
  • ادغام با سایر نرم افزارها
  • امکان گرفتن فایل خروجی جهت ارائه‌های تصویری
  • سطوح بالاتری از همکاری دیجیتال

روش های سیستماتیک و سازمان یافته ذخیره سازی داده ها