کاربرد انواع نقشه در طراحی خدمات

برای بسیاری افراد اعم از مدیران یا نیروهای تیم‎‌های مختلف، این سوال پیش می آید که چرا طراحان، این همه نقشه می‌سازند. و هنوز درباره اینکه چرا این نقشه‌ها را ایجاد می‌کنیم یا اینکه چگونه می توانند برای تیم های طراحی و توسعه محصول/خدمت مفید باشند، دچار ابهام و سردرگمی هستند.

ما از نقشه‌ها به عنوان ابزار، برای درک دنیایی که در آن هستیم، استفاده می‌کنیم. آنها برای شروع مکالمه عالی هستند. وبه تیم‌ها و ذینفعان کمک می‌کنند تا تعاملات با یک سرویس را در نقاط تماس در طول زمان درک کنند. نقشه‌ها می‌توانند به عنوان یک ابزار تحقیق، برای برنامه‌ریزی و اجرای خدمات، و همچنین برای داستان‌سرایی استفاده شوند.

Maps are the tools we use to make sense of the world we’re in

تصویر زیر انواع مختلف نقشه هایی را که ممکن است هنگام طراحی، ساخت یا اجرای یک سرویس ایجاد کنید، نشان می‌دهد.

تصمیم‌گیری در مورد بهترین روش ترسیم نقشه خدمات، یا نمایی از آینده یک سرویس، به نحوه استفاده از آن نقشه بستگی دارد.

هرچه نقشه‌ها به سمت بالای فهرست میل میکنند، احتمالاً پیچیدگی کمتری دارند و بیشتر در مورد بیان داستان یک تجربه احساسی به‌کار می‌روند. در انتهای فهرست به سمت پایین، “نقشه های خدمات” را می‌بینیم که احتمالاً در جزئیات پیچیده‌تر و یا فنی‌تر هستند. اینها بیشتر برای پشتیبانی از یک برنامه خدمات اجرایی یا به عنوان مشخصات پیاده‌سازی و اجرا استفاده می‌شوند.

انواع مختلف نقشه‌ها در طراحی خدمات

1. تابلوهای روایت داستانی Storyboards

استوری بردینگ، تکنیکی بود که اولین بار والت دیزنی برای ساخت فیلم‌های انیمیشنی‌اش از آن استفاده کرد.

تابلوهای روایت داستانی،  یک روش بصری برای بیان یک داستان است که در آن، آنچه را که در هر صحنه اتفاق می‌افتد ترسیم می‌کنید.و بدین شکل دنباله‌ای از رویدادها را توصیف و داستان را بیان می‌کنید.

نقاشی های دستی یا تصاویر ساده روشی موثر برای نشان دادن داستان یا سفر کاربر است. و چون ساده و بدون غل و غش هستند ذهن انسان به‌ آسانی آنها را درک و ارتباط برقرار می‌کند.

اولین چیزی که عموما هنگام ایجاد نقشه از سفرها یا تجربیات کاربر به ذهنمان می‌رسد، نوشتن روی استیکرنوت‌های رنگی  ست. اما طراحی و استفاده از تصاویر می‌تواند موثرترین راه برای توصیف یک تجربه احساسی، گفتن داستانی از آنچه اکنون اتفاق می‌افتد، یا اینکه چگونه ممکن است چیزی در آینده کار کند، باشد.

2. نقشه تجربه کاربر/مشتری User/Customer Experience Map

نقشه تجربه کاربری، روی درک و گرفتن بازخوردهای احساسی متمرکز است – آنچه مردم انجام می‌دهند، و همچنین، آنچه فکر و احساس می‌کنند.

یک نقشه تجربه کاربری خوب، نقاط بالا و پایین تجربه‌ای که افراد در مراحل مختلف دریافت یک سرویس، از ابتدا تا انتها، دارند را به تصویر می‌کشد.

و معمولاً شامل پیش‌بینی رفتار افراد برای انجام کاری (آنچه قبل از درسافت خدمات اتفاق می‌افتد) و نحوه انعکاس آنها پس از دریافت خدمات در مورد تجربه (آنچه پس از آن اتفاق می‌افتد) است.

نقشه تجربه کاربری، یک راه عالی برای ثبت و برداشت خلاقانه از نتایج تحقیقات کاربر و همچنین فرصتی برای درک فرصت‌های موجود در جهت ایجاد یک تجربه کاربری بهتر و سازگارتر برای کاربران خدمات یا مشتریان است.

3. نقشه سفر کاربر/مشتری User/Customer Journey Map

نقشه سفر مشتری، بیشتر بر درک اجزای سازنده و تعاملات در یک سرویس، از ابتدا تا انتها،  یا بخشی از آن متمرکز است و جنبه احساسی تجربه کاربر نقش کلیدی ندارد.

و بیشتر درک ” as if ” از سفر کاربر را نشان می‌دهد: اینکه چگونه چیزی در لحظه کار می‌کند یا طرحی از آینده را نشان می‌دهد: اینکه می‌خواهیم چیزی در آینده چگونه کار کند.

• …. الان چگونه کار می‌کند؟
• …. می‌خواهیم در آینده چگونه کار کند؟

موفق‌ترین نقشه‌های سفر مشتری، مانند موجودی زنده عمل می‌کنند، نه صرفا مانند یک پروژه انجام شده و قابل تحویل. و هنگامی که به‌طور موثر به عنوان یک نقطه کانونی، برای گفتگو در تیم ها استفاده می‌شود، افراد را قادر می‌سازد تا با درک بهتری از نیازهای کاربران تصمیمات‌ را اتخاذ کنند.

در طراحی سرویس، این نوع نقشه ها با سفر کاربر یا «تجربه کاربری» شروع می‌شوند. با اینحال، این نقشه‌ها، ابزارهایی برای درک بیشتر ، نگهداری و برنامه‌ریزی جزئیات، برای نحوه عملکرد یک سرویس هستند.

این به معنای در نظر گرفتن تمام اجزاء، قابلیت‌ها و فرآیندهایی است که از ارائه صحیح خدمت، پشتیبانی می‌کند. مانند طراحی تجربه کاربری (UX)، همچنان به دنبال درک تجربه کاربر یا مشتری هستیم، اما، به‌طور کلی، طراحی سرویس باید تعاملات را در همه کانال‌ها (چه آنلاین و چه آفلاین) ، فرآیندها و همچنین سیستم‌های مدیریتی یا  نیروهای پشتیبان و پشت صحنه درنظر بگیرد و ترسیم کند. به این ترتیب تیم‌ها می‌توانند روی چگونگی بهبود یا بازاندیشی یک سرویس کامل از ابتدا تا انتها، از نحوه عملکرد تا تجربه کاربری تمرکز کنند.

4. نقشه داستان کاربر User Story Map

نقشه داستان کاربر یا “نقشه داستان” رویکردی است که بیشتر در agile و تحویل محصول استفاده می‌شود.

نگاشت داستان راهی عالی برای ایجاد درکی مشترک از آنچه که می‌سازید و چرایی ساخت آن است.

این رویکرد بیشتر بر روی محصول یا اجزای نرم‌افزاری یک پروژه متمرکز است. به این ترتیب تیم ها می‌توانند آنچه را که باید بسازند، اولویت‌بندی کنند، اما این یک نمای کامل از یک سرویس نهایی با فرآیندهای داخلی و پشتیبانی نیست.

5. طرح خدمات Service Blueprint

طرح خدمات بیشتر به سمت طراحی فنی یک سرویس به صورت کامل یا بخشی از یک سرویس است. این نقشه، معمولاً یک ابزار عملیاتی ست که اجزاء فرآیندها را با جزئیات کافی برای تجزیه‌وتحلیل ، پیاده‌سازی و نگهداری آنها به تصویر می‌کشد. این جزئیات می‌تواند برای تجزیه‌وتحلیل مدل کسب‌و‌کار که زیربنای ارائه یک خدمت پیشنهادی، و همچنین نمایش وابستگی ها و کمک به نظارت بر عملکرد در نقاط تماس مختلف، استفاده شود.

تیم‌ها ممکن است از بلوپرینت برای لینک به دیگر اسناد فنی، یا داستان‌های کاربر و مشخصات محصول در حال توسعه، به‌ویژه به عنوان بخشی از تحویل فنی کار، استفاده کنند.

این نوع از نقشه‌ها اغلب نشان‌دهنده طراحی سازمانی هستند. آنها افراد و فرآیندهای مورد استفاده برای ارائه بخش‌های مختلف خدمات را ترسیم می‌کنند، و همچنین نشان می‌دهند که چه کسی مسئول چه بخش‌هایی از سفر، در یک سازمان یا در بین سازمان‌ها است.

…………………………..

این نقشه‌ها،  برخی از رایج‌ترین انواع نقشه‌ها در طراحی کاربرمحور هستند. همچنین می‌توان مواردی مانند «معماری خدمات» (که از نظر جزئیات فنی، زیرمجموعه طرح خدمات ervice Blueprint قرار می‌گیرد) و «نقشه‌ سیستم» (که جایی در میانه این نقشه‌ها قرار می‌گیرد) را نیز اضافه کرد.

با توجه به اینکه این نقشه‌ها عموما ارتباط مستقیمی با تجربه کاربر یا مشتری ندارند، بهتر است جداگانه در نظر گرفته شوند.

در چرخه عمر طراحی، در برخی شرایط ممکن است بعضی از این نقشه‌ها با هم ترکیب شوند مانند استوری برد و نقشه سفر کاربر یا مشتری. با اینحال پس از مدتی و ایجاد نقشه‌ها برای ایجاد یک خدمت جدید یا بهبود خدمات فعلی، متوجه می‌شوید که در حال پیشرفت هستید و به آرامی به سمت یک طرح خدمت نهایی که از یک سرویس زنده پشتیبانی می‌کند، حرکت می‌کنید.

نقشه در مقابل برنامه‌ریزی در طراحی خدمات

مهم است در مورد اینکه آیا به یک نقشه نیاز دارید یا یک برنامه دقیق، خوب فکر کنید.

شاید با یک مثال، تفاوت بین نقشه و برنامه  plan روشن‌تر شود:

درمباحث  معماری، نقشه به شما نشان می‌دهد که شهرها و ساختمان‌ها کجا و چگونه قرار گرفته‌اند. و یک برنامه یا طرح نشان می دهد که آنها چگونه ساخته شده‌اند یا قرار است چگونه ساخته شوند.

در طراحی خدمات، نقشه نشان می‌دهد تک تک اجزایی که در ارائه سرویس نقش دارند کجا قرار گرفته اند. به شما زمینه نحوه همکاری همه آنها را از دیدگاه کاربر یا مشتری می دهد. و قرار است با تمرکز بر نیاز کاربر یا مشتری، چگونه این اجزا باهم کار کنند.

و سپس یک طرح، با جزئیات بیشتر و دقیق‌ترمشخص میکند هر یک از اجزا، چگونه باید کار کند یا چگونه باید ایجاد شود. به این ترتیب، برنامه ریزی محدوده‌ای است که به‌طور ایده‌آل با مکالمات حول یک نقشه خدمات شروع می‌شود. این به معنای هماهنگی تیم طراحی با مدیر محصول و تحلیل‌گر کسب‌وکار است.

In service design, a map is useful for showing you where everything is–all the component parts of a service–giving you the context of how it’s all intended to work together starting from a user or customer perspective. A plan is then about providing a greater level of detail about how individual parts should work or need to be built.

با نقشه خدمات شروع کنید

همه انواع نقشه هایی که در اینجا توضیح داده شده‌اند در زمینه‌های مختلف مفید هستند. بهترین نقطه برای شروع این است که در مورد نوع نقشه‌ای که باید تهیه شود تا در زمینه کاری‌تان مفید و قابل استفاده باشد فکر کنید.

این سوالاتی را هنگام شروع کار بپرسید:

• هدف از ایجاد این نقشه چیست و برای چه کسی ایجاد می‌شود؟

یا این نقشه قرار است از چه مکالماتی و با چه کسانی پشتیبانی کند؟

• آیا این نقشه قرار است به عنوان یک ابزار تحقیق بکار رود یا طراحی یا هر دو؟

اغلب نقشه ها به عنوان راهی برای گرداوری مشاهدات و درک تحقیقات کاربر ایجاد می‌شوند. به این نکته فکر کنید که آیا باید یک نقشه برای نمایش « آنچه که هست » ایجاد کنید یا می‌خواهید نقشه ‌ای برای طراحی نمای آینده یک سرویس پیشنهادی داشته باشید.

معمولا برای شفافیت بیشتر منطقی ست که  نقشه «همانطور که هست» و نقشه‌ “خدمات آینده” را به صورت جداگانه ایجاد شوند.

• آیا این نقشه قرار است تاکتیکی عمل کند یا نقش الهام بخش داشته باشد؟

به این فکر کنید که آیا هدف نقشه شما پشتیبانی از بهبودها و اصلاحات کوتاه مدت با”نتایج زودبازده و سریع” است یا الهام بخشی و حمایت از تغییرات طولانی مدت در یک سرویس.

• آیا این نقشه قرار است توسط تیم طراحی، مهندسی یا اجرایی، برای ساخت و ارائه بخش یا تمام خدمت، مورد استفاده قرار بگیرد؟

اگر هدف نقشه،  کار با تیم های عملیاتی یا مهندسی باشد، بهتر است به جای ثبت یک تجربه احساسی ، بیشتر بر جزئیات فنی مانند نقشه خدمات تمرکز شود.

• یا آیا هدف این نقشه به اشتراک‎گذاری مفاهیم و ایده‌های جدید در سراسر سازمان است؟

اگر هدف نقشه‌ها، انتقال چشم‌اندازی از آینده یک خدمت در داخل سازمان یا با رهبران ارشد باشد، در این صورت رویکرد داستان‌گویی و تصویری، تاثیرگذاری بیشتری خواهد داشت.

در نهایت، نقشه‌ها برای گرد هم آوردن تیم ها عالی هستند. از آنها برای ارائه خدماتی استفاده کنید که برای کاربران یا مشتریان‌تان بهتر کار می‌کنند. این فرآیند ایجاد نقشه است که بیشترین اهمیت را دارد، نه نتیجه نهایی که تولید می‌کنید.

منابع :

این مطلب را از نوشته بن هالیدی ترجمه کردم. مطلبی جامع و درعین حال خلاصه که کمک می‌کند مطالب پراکنده در حوزه‌ انواع نقشه خدمات، در ذهن نظم و انسجام پیدا کند.