طراحی سرویس چیست؟

طراحی خدمات، فرآیندی است که در آن طراحان، راه‌حل‌های پایدار (sustainable solutions) و تجربیات بهینه (optimal experiences) را هم برای مشتریان و هم برای ارائه‌دهندگان خدمات، ایجاد می‌کنند. طراحان، خدمات را به بخش‌هایی تقسیم می‌کنند و مطابق با نیاز کاربران مختلف، راه‌کارهای مناسب ارائه می‌کنند تا نهایتا منجر به تجربه‌ای رضایت‌بخش شود.

وقتی دو کافی‌شاپ درست در کنار یکدیگر قرار دارند و هر کدام دقیقاً  قهوه را با قیمتی یکسان می‌فروشند، آنچه باعث می‌شود یکی را بر دیگری ترجیح دهید، تفاوت در طراحی خدمات هریک است.

( استودیوی طراحی سرویس 31 ولت)

چگونه طراحی خدمات موثر می تواند منجر به تجربیات لذت بخش تر شود.

 

طراحی سرویس، تصویر بزرگ را طراحی می‌کند

کاربران در خلأ به برندها و کسب‌وکارها دسترسی ندارند، بلکه این دسترسی و تعامل در زنجیره‌های پیچیده تعاملات روی می‌دهد. برای مثال، ماشین یک محصول است، اما از نظر طراحی خدمات، وقتی یک مشتری کهنسال می‌خواهد برای ملاقات یکی از دوستان بیمارش در بیمارستان، اسنپ بگیرد، نقش ابزار پیدا می‌کند.

در چنین زمینه هایی باید موارد زیادی را در نظر گرفت. برای مثال، این فرد کهنسال که می‌خواهد از طریق گوشی همراهش اسنپ یا تپسی بگیرد، هنوز تسلط زیادی در استفاده از گوشی‌های هوشمند ندارد، به دلایل برخی مشکلات حرکتی ممکن است نتواند با نقشه به آسانی کار کند و یا حتی ممکن است شرایط ویژه‌ای از جنبه حرکتی داشته باشد که باید راننده را در مورد این نیازهای خاص آگاه کند. همچنین، او تنها کاربر درگیر در اینجا نیست. سایر کاربران، ارائه دهندگان خدماتی هستند که به تجربه کاربری وی متصل شده‌اند. به عنوان مثال، راننده ای که مشتری رزرو می کند نیز از اسنپ یا تپسی استفاده می کند – اما جنبه متفاوتی از آن را تجربه می‌کند. به عنوان یک طراح خدمات، برای پاسخگویی به جنبه‌های مختلف کاربران و مشتریان، باید این نوع روابط بین گیرندگان خدمات و ارائه دهندگان خدمات و جنبه های گسترده مورد نیاز هریک را از ابتدا تا انتها درک کنید. تنها دراین‌صورت است که می‌توانید راه‌حل‌هایی را برای اکوسیستم‌های خاص این کاربران/مشتریان در نظر بگیرید و در عین حال اطمینان حاصل کنید که برندها می‌توانند انتظارات را به طور بهینه و پایدار برآورده کنند.

تجربه طراحی خدمات، عموما شامل کانال‌ها، زمینه‌ها و محصولات متعددی می‌شود. و نیاز است شما به عنوان طراح خدمات نگاهی جامع به کل تصویر داشته باشید.

به خاطر داشته باشید، در طراحی خدمات با مباحثی کلی‌تر و فراتر از طراحی تجربه‌ٔ کاربر (User Experience Design)، و طراحی تجربه‌ٔ مشتری (Customer Experience Design)  سروکار داریم. برای این‌که طراحی به طور فراگیر به همه‌ٔ ذی‌نفعان خدمت کند، باید تمام عوامل بزرگ و کوچک (Macro-level and Micro-level factors) را در فرایند طراحی لحاظ کنید.

 

 

پنج اصل مهم در طراحی خدمات

مارک استیکدرن (Marc Stickdorn) و جاکوب اشنیدر (Jakob Schneider)، نویسنده‌های کتاب This is Service Design Thinking، پنج اصل مهم طراحی خدمات را این‌طور تعریف می‌کنند:

۱- کاربرمحور User-centered :

از پژوهش‌های کیفی برای متمرکز کردن هدف طراحی،  روی کاربرهای سرویس استفاده کنید.

۲- هم‌آفرینی (Co-creative):

همه‌ٔ ذی‌نفعان را در فرایند طراحی شرکت بدهید.

۳- توالی Sequencing :

یک خدمت پیچیده را به فرآیندهای جداگانه و بخش‌های کوچک‌تر تقسیم کنید و برای هر بخش نقشه‌ٔ سفر کاربر جداگانه بکشید.

۴- مجسم کردن Evidencing :

فرایندهای سرویس را برای کاربر‌های‌تان مجسم‌سازی کنید. کاربرها به برندهای ملموس و قابل‌درک بیشتر اعتماد می‌کنند.

۵- همه‌جانبه Holistic :

تمام نقاط تماس را در طراحی تجربه‌ها، شبکه‌ها و تعامل‌ها برای همه کاربران سیستم، در نظر بگیرید.

با کاهش فاصله بین مفاهیم محصول و خدمت، هر روز طراحان بیشتری به سمت طراحی خدمات به جای طراحی محصول جذب می‌شوند . در همین بین، پیشرفت‌ فناوری‌های دیجیتال تفاوت‌ چشم‌گیری در کیفیت و سهولت تجربه‌های کاربری ایجاد کرده‌است و برندها به دنبال راه‌کارهایی باثبات برای رفع موانع کاربران در مسیر سفر مشتری و بهینه‌تر کردن تجربه‌ آنها  هستند.

شناخت عناصر طراحی خدمات

برای شروع، این اجزاء را که برای هر سرویس و خدمتی حیاتی هستند، مشخص کنید:

کارکنان Actors : مثلا کارمندهایی که در خدمت‌رسانی نقش دارند.

مکان Location : برای مثال، فضایی مجازی که مشتریان و کاربران آنجا خدمت مورد نظرشان را دریافت می‌کنند.

دارایی‌ها Props : همه‌ٔ اشیایی که در فرایند خدمت‌رسانی استفاده‌ می‌شوند.

شرکا Associates : همه‌ٔ سازمان‌ها و ارگان‌هایی که در فرایند خدمت‌رسانی نقش دارند.

فرایند‌ها  Processes : فرآیندها و جریان‌های کاری برای خدمت‌رسانی

در یک طرح همه‌جانبه، شما به عنوان طراح خدمات باید بتوانید، مسئله را به‌درستی تعریف کنید و تمام جوانب  اعم از نیازهای مشتری‌ها، کارکنان و کسب‌و‌کار را درنظر بگیرید. برای دستیابی به این هدف، ضروری‌ست بتوانید درک درستی از  گروه ذی‌نفعان و کاربران داشته باشید و بتوانید با انها همدلی کنید. ابزارهای گوناگونی برای همدلی وجود دارد:

نقشه‌ٔ سفر مشتری  Customer journey maps : برای پیدا کردن نقاط تماس مشتری، موانع و لحظات حساس به کار می‌رود.

پرسونا  Personas  : برای اینکه بتوانید نمایی از خصوصیات جامعه هدف داشته باشید

بلوپرینت‌ (Blueprint) : نسخه‌ٔ کامل‌تری از نقشه‌ٔ سفر مشتری است که طیف کاملی را از موقعیت‌هایی که کاربر با برند در تعامل است، نشان می‌دهد. بلوپرینت‌ها ابزارهای مهمی در فرایند طراحی خدمت هستند.

این ابزارهای به وسیع‌ کردن دیدگاه شما درباره‌ٔ عوامل حساسی مثل دسترسی‌پذیری کمک بزرگی می‌کنند.

در طراحی خدمت، تصویر کلی را درنظر بگیرید

به یاد داشته‌باشید که برای داشتن یک سرویس دیزاین کاربردی و بهینه نیاز است نگاهی جامع‌ به تصویر  کلی داشته باشید و تمام فرایندها  را از ابتدا تا انتها طراحی کنید. بدین معنا که تمام کاربران، مشتریان، محیط‌ها، موانع، انگیزه‌ها و احساس‌ها را مدنظر داشته‌باشید. در ادامه بعضی از مهم‌ترین موارد را می‌خوانید

  • هدف برند و کسب‌وکارتان را درک کنید. دلیل تقاضا و نیاز مشتریان را شناسایی کنید و توانایی برندتان برای برطرف کردن آن را بسنجید. بررسی کنید برندتان در برآورده کردن قول‌هایی که می‌دهد، چه‌قدر تواناست؟
  •  نیازهای مشتری نسبت‌ به نیاز‌های داخلی کسب‌و کار و سازمان در اولویت  هستند
  •  در مقابل رویکرد جزء به جزء،  بر ارائه خدمات یکپارچه و کارآمد به طور کل نگر تمرکز کنید.
  •  نظرات کاربران را در طراحی لحاظ کنید.
  •  فرایندهای کاری‌تان را کارآمد کنید تا بهره‌وری را به حداکثر برسانید.
  • جلسات مشترک جهت هم‌آفرینی برای ساخت نمونه‌ٔ اولیه ضروری هستند.
  •  هر چیزی را که ارزشی به خدمت شما اضافه نمی‌کند، از فرایند حذف کنید.
  •  از روش Agile برای هماهنگ شدن با نیازهای همیشه‌در‌حال‌تغییر مشتریان و کاربران استفاده کنید.

و در آخر، طراحی خدمات هر دو جنبه‌ٔ  خدمات ملموس (تعمیر تلفن همراه )و غیرملموس ( رزرو سفر بااسنپ) را شامل می‌شود. به طور کلی،‌ طراحی خدمت مثل یک مکالمه است که باید در حین آن، کاربران و مشتری‌هایتان را راضی نگه‌دارید. طوری که دوست داشته‌باشند برای بار بعدی هم به برند شما مراجعه کنند.

این مطلب ترجمه مقاله سرویس دیزاین از سایت interaction-design است. اگر تمایل به مطالعه نسخه زبان اصلی دارید از اینجا بخوانید.