نقاط درد مشتری Customer Pain Points

در هر کسب‌وکار یا سازمانی که باشید، مشتریان و کاربران سرمایه‌های ارزشمند شما هستند. هرچه‌قدر که شرکت و سازمان‌تان عالی باشد اگر برای ارائه خدمات یا محصولات‌تان مشتری نداشته باشید، منابع مورد نیاز برای رشد و بقای سسیتم کسب‌وکارتان، دیر یا زود به پایان خواهد رسید. و برای جذب و حفظ مشتریان در دنیای پررقابت این روز‌ها، باید به‌گونه‌ای عمل کنید که تجربه کاربری بهتری را برای مشتریان و کاربرانتان مهیا کنید و اعتمادشان را جلب کنید. ایجاد ارتباطی مبتنی بر اعتماد، شما را چند سطح بالاتر از رقبایتان قرار می‌دهد. و زمانی می‌توانید اعتماد فردی را جلب کنید که احساس کند با انتخاب شما از بین دیگر رقبا، نیازها و خواسته‌هایش به خوبی درک و پاسخ داده می‌شود.مشتری باید  احساس کند برای شما اهمیت دارد و برایش احترام قائل هستید و می‌تواند روی شما حساب کند.

مشتریان یا کاربران نیاز یا خواسته ای دارند که می‌خواهند آن را به انجام برسانند یا پاسخ دهند و در این راه، ممکن است با موانع کوچک و بزرگی مواجه شوند که دستیابی به هدف را برایشان با چالش مواجه می‌کند. به این موانع و چالش‌ها را نقاط درد مشتری  می‌گوییم. که اگر بتوانید این نقاط درد را به درستی شناسایی کنید و راهکار مناسبی برای رفع آن ارائه کنید، متناسب با اهمیت و شدت نقطه درد برای مشتری، چند سطح از رقبایتان بالاتر قرار خواهید گرفت.

 

نقاط درد مشتری را از دو جنبه می‌توان مورد بررسی قرار داد :

  • مشکلاتی که مشتری با آن دست و پنجه نرم می‌کند و برای حل آن به سراغ شما می‌آید و محصول یا خدمات شما را راه‌حل مناسبی برای آن می‌یابد(به این موضوع در بخش نیازهای واقعی مشتریان بیشتر می‌پردازیم )
  • مشتری در روند خرید محصول یا انتخاب خدمات با آن مواجه می‌شود و او را نسبت به خرید مردد یا در فرآیند استفاده و بکارگیری محصول/خدمت با چالش مواجه می‌کند.

 

با اینحال وقتی می‌خواهیم نقاط درد مشتری را مورد توجه قرار دهیم،  سه قسمت برای تمرکز وجود دارد.

  • شناسایی و یافتن نقطه درد مشتری در سطوح مختلف سفر مشتری
  • کسب اعتماد آنها
  • حل و رفع نقطه درد برای مشتریان و کاربران

همچنین باید این نکته را درنظر داشته باشید : چقدر حاضر هستید برای رفع این درد هزینه کنید؟

در این مطلب، به موارد کلی و تعاریف پایه‌ای نقطه درد مشتری می‌پردازیم و مطالب زیرمجموعه  مرتبط دیگر مانند راهکارهای رفع نقاط درد، نقاط درد رایج مشتریان و هممچنین نقاط درد کسب‌وکارها را به صورت مجزا در مقالات دیگر مورد بررسی قرار می‌دهیم.

 

نقطه درد مشتری چیست؟

نقاط درد مشکلات خاصی هستند که مشتریان فعلی یا بالقوه در بازار با آن مواجه هستند. نقاط درد شامل هر گونه مشکلی است که مشتری ممکن است در طول سفر خود تجربه کند. ] تعریف گارتنر از نقطه درد مشتری [

 

Pain points are specific problems faced by current or prospective customers in the marketplace. Pain points include any problems the customer may experience along their journey.

 

تعریف نقطه درد مشتریان

 

بنابراین نقطه درد مشتری را می توان به عنوان مشکل خاصی تعریف کرد که مشتری فعلی یا مشتری احتمالی شما، در طول تمام تعاملاتش در نقاط تماس مختلف تجربه می‌کند.

این مشکلات، فارغ از اندازه و اهمیت می‌توانند بسیار متنوع باشند. نقاط درد را می‌توان در سطوح مختلف یا به واسطه موضوع آنها در چهار دسته کلی دسته‌بندی کرد.

 

مطلب پیشنهادی : نقاط درد مشتری در چه سطوحی قابل بررسی ست؟

 

دسته بندی نقاط درد مشتریان  types of customer pain points

1- درد بهره‌وری Productivity pain points

نقاط دردناک بهره‌وری، مرتبط با زمانی ست که مشتری در هنگام تعامل با کسب‌و‌کار انتظار تجربه کارآمدتری را دارد. آنها می خواهند از زمان خود نهایت استفاده را ببرند.

 

چند نمونه از نقاط درد بهره‌وری عبارتند از:

  • راحت نبودن در استفاده از محصول:

مشتری‌ها راحتی را دوست دارند بنابراین هر چقدر تجربه مشتری محصول شما بهتر باشد، احتمال استفاده از آن بیشتر است. از این گذشته، وقتی از کاری که انجام می‌دهید یا محصولی که استفاده می‌کنید خوشحال و راحت باشید، بهره‌وری بالاتری دارید.

توجه داشته باشید عموما مشتریان، آسانی و راحتی را نسبت به قیمت ارزان تر ترجیح می‌دهند.

 

  • روند سخت، طولانی و خسته‌کننده در فرآیند خرید:

زمانی که مشتری در مرحله سپری کردن روند خرید است، زمان طولانی یا پیمایش صفحات متعدد برای یک خرید ساده ، ممکن است کلا مشتری را از خرید منصرف کند.بنابراین باید تمامی فرآیندها و نقشه خرید مشتری را به گونه‌ای طراحی و بررسی کنید که از کارایی آن مطمئن باشید.

 

راهکار رفع نقطه درد مشتری در بهره‌وری :

کسب‌وکارها باید مشتریان خود را متقاعد کنند که محصول آنها کلید صرفه‌جویی در زمان و تلاش است. محصول یا خدمتی که ارائه می‌کنید باید بتواند مشکل مشتری را به بهترین شکل و به‌طور رضایت‌بخشی رفع کند. می توانید از تصاویر و توضیحات محصول استفاده کنید که توضیح می‌دهد محصول/خدمت شما چگونه باعث بهره‌وری بیشتر می‌شود و عملا کمک می‌کند که مشتری با بیشترین کارایی و به راحت ترین شکل به هدفش دست بیابد.

علاوه بر این باید بتوانید تجربه کاربری خوبی را برای مشتریانتان فراهم کنید. بدین معنی که استفاده از محصول شما برای مشتری آسان و راحت باشد و یا اینکه کمک کند انجام کاری برای مشتری شما آسانتر شود.

 

2- نقاط درد در پشتیبانی Support pain points

پشتیبانی مشتری و کمک به مشتریان فعلی یا بالقوه، یکی از مهمترین بخش‌های یک کسب‌وکار است. و اگر نتوانید در مواقع مورد نیاز حمایت صحیحی از مشتریان داشته باشید، ، بخش‌های متعدد و مهم زیادی از کسب‌وکارتان تحت تأثیر قرار می‌گیرند.

پشتیانی و کمک به مشتریان مرحله قبل از خرید یا بعد از خرید را شامل می‌شود. مشتریان ممکن است سوالات و ابهاماتی درباره محصول/خدمت داشته باشند و اکثر آنها انتظار  دارند در کوتاهترین زمان پاسخ دریافت کنند.

 

برخی از مشکلات و نقاط درد رایج در پشتیبانی عبارتند از:

  • پاسخگویی با تاخیر
  • فرد پاسخگو شناخت کافی نسبت به محصول/خدمت ندارد
  • عدم حضور در کانال یا راه ارتباطی مورد ترجیح مشتری

هنگامی که کارآفرینان در ارائه راه حل مناسب برای رفع درد مشتری در موارد فوق شکست می‌خورند، این نقاط درد، بر حفظ و وفاداری مشتری تأثیر می‌گذارد.

 

راهکار رفع نقطه درد مشتری در پشتیبانی :

یکی از بهترین راه‌ها برای فراتر رفتن از انتظارات مشتریان، کمک به آنها در زمانی ست که واقعا به کمک نیاز دارند. ابزارهای تعامل دیجیتال مانند چت زندهو چت‌ربات‌های هوش مصنوعی می‌توانند در این بخش به شکل موثری کارگشا باشند.

3- نقاط درد مالی  Financial pain points :

نقاط درد مالی نشان دهنده درد ناشی از صرف مقدار زیادی پول برای رفع یک نیاز یا خواسته است که نهایتا منجر به فشار مالی می‌شود. در اینجا هزینه کردن و صرف پول مسئله است و مشتریان می‌خواهند هزینه‌هایشان را کاهش دهند. نقطه درد مالی مشتریان می تواند موارد زیر باشد:

  • برنامه‌های اشتراکی گران قیمت یا حق عضویت
  • محصولات بی‌کیفیت که علی رغم ماندگاری در بازار نیاز به تعویض مکرر دارند
  • هزینه‌هایی که هنگام پرداخت به خرید آنها اضافه می‌شوند (مانند هزینه ارسال ، مالیات ارزش افزوده و …)
  • شفاف نبودن قیمت نهایی
  • افزایش چشمگیر هزینه‌ها پس از یک دوره زمانی خاص

راهکار رفع نقطه درد مالی مشتری:

راهکار موثر برای رفع یا کاهش این درد، این است که به مشتریان بالقوه کمک کنید تا درک صحیحی از ارزش واقعی و مزایای  انتخاب این محصول/ خدمت داشته باشند.

 

4- نقاط درد فرآیندها Process pain points :

نقاط درد فرآیند به نحوه تعامل کسب‌وکار با مشتریان، در انتخاب روش‌ها و فرآیندهای مختلف اشاره دارد. در مسیر سفر مشتری، ممکن است فرآیندهای بهینه نشده باعث ایجاد اصطکاک یا درد برای خریداران شوند. مشتری‌ها راحتی را دوست دارند بنابراین اگر روند خرید از شما را دشوار بدانند، ترجیح میدهند مجموعه یا فرد دیگری را انتخاب کنند.

 

نقاط درد مرتبط با فرآیند می توانند عبارتند از:

  • اتصال به واحد مناسب در سازمان یا مجموعه
  • سادگی و راحتی در ارسال درخواست

راهکار رفع نقطه درد مشتری در فرآیندها:

هرچه قدر یک کسب‌وکار بتواند سریع‌تر به درخواست‌های مشتری توسط تیم مناسب پاسخ دهد و مشتریان بالقوه‌ را متقاعد کند که استفاده از محصولات/خدماتی که ارائه می‌کند راحت‌تر از دیگر رقباست در رفع نقاط درد فرآیندها موفق‌تر خواهد بود.

 

4 دسته اصلی نقاط درد مشتریان

 

چگونه نقاط درد مشتریانتان را شناسایی کنید

کشف نقاط درد مشتری بر بخش‌های مختلف سازمان تاثیر می‌گذارد از طراحی خدمت/محصول گرفته تا استراتژی فروش و بازاریابی کسب‌وکار . تیم فروش با شناسایی نقاط درد مشتریان می‌تواند محصولات را به عنوان راه‌حل مناسب ارائه کند. و تیم بازاریابی بر اساس این درک و آگاهی می‌توانند استراتژی خود را تنظیم کند و تا بتوانند پیشنهادشان را به‌طور موثر به‌روشی جذاب تبلیغ کنند. به همین دلیل است که شناسایی نقاط درد مشتری بسیار مهم است. انجام تجزیه و تحلیل نقطه درد یک مرحله ضروری در بهبود تجربه انواع مختلف مشتریان است.

اجازه دهید راه های اثبات شده برای کشف نقاط درد مصرف کننده را مورد بحث قرار دهیم.

 

تحقیقات کیفی بازار را انجام دهید

بسیار مهم است که متوجه شوید مشتریان واقعا چه می‌خواهند و در چه تاچ پوینت هایی متحمل درد و ناخشنودی می‌شوند. بنابراین ترسیم نقشه سفر مشتری و ارزیابی داده‌های مربوط به نقاط درد مشتری می‌تواند کمک کننده باشد. برخی از مراحل مهم برای انجام تحقیق عبارتند از:

  • نقشه سفر مشتری تان را ترسیم کنید و نقاط درد احتمالی مشتریان را شناسایی کنید
  • پرسونا مشتریان بالقوه تان را ایجاد کنید تا زمان خود را بر روی آنها متمرکز کنید، توسعه محصول/ خدمت را مطابق با نیاز مشتری هدایت کنید، و همه فرآیندها و تصمیم‌گیری‌های مجموعه‌تان را هماهنگ کنید.

 

تحقیقات کیفی مشتریان را انجام دهید

تحقیقات کیفی، بر پاسخ‌های دقیق مشتریان متمرکز است. جایی که افراد فرصت دارند مشکلات خود را به‌طور کامل توضیح دهند. این روش در مقایسه با تحقیقات کمی که روی بله یا خیر یا سیستم امتیازدهی ۱-۱۰ متمرکز است بسیار اولویت دارد.

تحقیقات کیفی بازار به چند دلیل مورد علاقه است:

  • تحقیقات کمی بازار شناسایی نقاط درد را محدود می‌کنند
  • متوجه می‌شوید نقاط درد در مشتریان دقیقا یکسان نیست
  • سوالات درست را پیدا می‌کنید

شما کسب‌و ‌کارتان را می‌شناسید اما ممکن است میزان آگاهی مشتری نسبت به کسب‌وکارتان کم باشد. علاوه بر این، ممکن است شما کاملاً از نقطه دردی که کسب‌و‌کار شما قادر به حل آن است، بی‌اطلاع باشید.

 

 

برای شناسایی نقاط درد به مشتریانتان گوش دهید

یکی از بهترین راه‌ها برای شناسایی مشکلات مشتریان، گوش دادن به آنهاست. نارضایتی مشتریان به دلیل تجربه نقاط درد، یکی از دلایل اصلی ریزش مشتریان است. ولی اگر متوجه شوید کاربران یا مشتریان در چه بخش‌هایی چه مشکلات یا چالش‌هایی دارند با رفع این نقاط درد میتوانید تجربه کاربری رضایت‌بخشی برای آنها ایجاد کنید. همین امر باعث افزایش وفاداری مشتریان می‌شود.

 

 

از چت زنده برای شناسایی نقاط درد مشتری استفاده کنید

افزودن چت زنده راهی عالی برای آگاهی از خواسته‌های مشتریان و مشکلاتی است که با آن روبرو هستند.با فعال کردن ارتباط فوری با مشتریان از طریق چت زنده، می‌توانید فوراً نیازهای آن‌ها را تشخیص دهید و محصولات/خدماتی را ارائه دهید که به بهترین نحو علایق آن‌ها را برآورده می‌کند.مزیت استفاده از چت زنده برای شناسایی نقاط درد مشتری این است که کارکنان شما می‌توانند هر موضوع را به بهترین شکل ممکن درک کنند و راه حل‌های مناسب و به‌موقع ارائه دهند.با استفاده از چت زنده، کارکنان‌تان با دریافت داده‌های به‌روز و ارزشمند از مشتریان، مشکلاتی که اغلب آنها را ناامید و سرخورده می‌کنند را پیدا می‌کنند.

 

با تیم خدمات مشتری و فروش خود صحبت کنید

خدمات مشتری و تیم‌های فروش شما در خط مقدم کسب‌و‌کار شما هستند و هر روز با مشتریان صحبت می‌کنند. تعامل با آنها باعث می‌شود که منابع اطلاعاتی بسیار ارزشمندی را در مورد نقاط درد مشتری پیدا کنید. با این حال، مهم است که نمایندگان شما تفاوت بین نقاط درد خود و نقاط درد مشتری را درک کنند.

نقاط درد مشتری با تغییر انتظارات خود از بازار با گذشت زمان تغییر می‌کند. همچنین، پرداختن به هر نقطه دردی که مشتری با آن روبرو می شود واقع گرایانه نخواهد بود، ممکن است برخی از مشتریان هرگز محصولی را با قیمت مشخصی خریداری نکنند زیرا زندگی آنها اینگونه است. شما باید از این نکته آگاه باشید که چه موقع یک نقطه درد موضوعی است که می توانید حل کنید و چه موقع ارزش واقعی ندارد.

 

این تحقیقات به شما کمک می کند تا نقاط ضعف مشتریان و همچنین نقاط قوت اصلی برند خود را به عنوان یک کل شناسایی کنید. برقراری ارتباط منظم با تیم‌های مربوطه می‌تواند به شما در درک و طبقه‌بندی نقاط درد مشتریان کمک کند.

 

مطلب پیشنهادی :  بهترین روش‌های شناسایی نقاط درد مشتری در سه سطح تعامل، سفر و ارتباط