سه رابطه ضروری برای ارائه خدمات عالی به مشتریان
روابط و ارتباطات، مانند نیروهای نامرئی هستند که مشتریان، کارمندان و سایر ذینفعان یک مجموعه را باهم متصل می‌کنند. وقتی برای درک چالش‌ها و نیازهای پیش روی هر یک از این گروه‌ها زمان کافی صرف می‌کنیم، بهتر می‌توانیم خدمات را به‌گونه‌ای توسعه دهیم که هر یک از این گروه‌ها، به خواسته‌‌های نهای‌شان برسند.
اگر نتوانیم روابط بین سازمان‌مان و افرادی که با آن تعامل دارند را به‌درستی درک کنیم، توانایی‌مان برای ارائه خدمات عالی به میزان قابل‌توجهی کاهش می‌یابد.
در این مطلب، نگاهی به این سه رابطه مختلف خواهیم داشت و بررسی می‌کنیم هریک از این روابط چگونه بر توانایی ما برای ارائه خدمات عالی تأثیر می‌گذارند.
ابتدا بررسی می‌کنیم سازمان‌ها چگونه می‌توانند از مشتریان و همچنین کارکنان‌شان پشتیبانی کنند. سپس دیدگاه خود را با نگاه کردن به شبکه گسترده سهامداران و نقشی که آنها در ارائه خدمات موفق ایفا می‌کنند، گسترش خواهیم داد.
در بخش دوم مطلب، سه ارزش (ارتباط، سازگاری و پشتیبانی ) را بررسی خواهیم کرد که چگونه این ارزش‌ها می‌توانند به ما در ایجاد و تقویت روابط موجود، و همچنین توانایی مان برای ارائه خدمات مشتری‌محور موفق کمک کنند.
روابط ما با مشتریان
آیا یک سازمان یا یک کسب‌وکار می‌تواند بدون مشتریانش وجود داشته باشد؟ بعید است که اینطور باشد.
با آگاهی از اهمیت این موضوع، سازمان شما چه‌قدر به طور منظم، برای بهبود این رابطه وقت میگذارد؟
چقدر برای درک، برقراری ارتباط و حمایت از نیازهای افرادی که سازمان شما برای بقا به آنها تکیه می کند، تلاش می کنید؟
درست مانند روابط شخصی، زمانی که دلیل وجود یک رابطه why از دست می‌رود، توانایی برای ارائه پشتیبانی‌های مرتبط کاهش می‌یابد.
اکثر سازمان‌ها در ابتدا تلاش می‌کنند نیازهای مشتری شان را شناسایی و درک کنند. اما متاسفانه در اغلب اوقات، این تمرکز مشتری‌محور به مرور زمان کاهش می‌یابد و به جای بررسی تغییرات و واقعیت‌ها، به فرضیات شخصی و ذهنی خودشان، که نسبت به تجربه مشتری دارند، تکیه می‌کنند.
با رشد کسب‌وکار یا سازمان، شکاف بین افرادی که روزانه با مشتریان در تعامل هستند و خدمات را ارائه می‌دهند، و افرادی که در سازمان در مورد ارائه خدمات تصمیم می‌گیرند، افزایش پیدا میکند. و واضح است که این فاصله تا چه میزان می‌تواند بر ارائه خدمات تأثیر منفی داشته باشد، زیرا به تدریج، تناسب پیشنهادهای ارائه شده با نیازهای مشتریان کم و کمتر خواهد شد و در نتیجه میزان رضایت مشتریان کاهش پیدا خواهد کرد.
سلسله مراتب عمودی یک سازمان نباید مساوی با فاصله گرفتن از تجربه مشتریان باشد.
کیفیت رابطه ای که یک سازمان با مشتریانش برقرار میکند می تواند بسیار متفاوت باشد و به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله:
- تیم های رهبری یک سازمان، چه میزان برای درک و همدلی با مشتریان شان انگیزه دارند.
- چقدر مشتریانشان واقعاً به کمک و حمایتی که یک سازمان ارائه می کند، نیاز دارند.
- کارکنانی که بصورت مستقیم با مشتریان تعامل دارند، چقدر متعهد هستند خدمات عالی به مشتریان ارائه کنند.
- یک سازمان برای برقراری ارتباط موثر با ذینفعان و سهامداران چه‌قدر توانایی دارد
- تمایل و کنجکاوی رهبران یک سازمان برای ادغام اصول انسان محور در فرهنگ این سازمان و اطلاع رسانی در ارائه خدمات
ایجاد و حفظ روابط خوب با مشتریان، فرآیندی ست که نیازمند مهارت‌های بین فردی، ارتباط مستمر و توانایی درک کردن است. و این چیزی نیست که با انجام گسسته یک یا دو اقدام در طی سال حاصل شود، بلکه یک فرآیند پیوسته است برای شناسایی و درک آنچه مورد نیاز مشتریان است ست. ارتباط عمیقی که کمک میکند نیاز و تجربه مشتریان را بشناسیم و درک کنیم.
با شناسایی این نیازها، می‌توانیم به روش‌های مرتبط و مؤثری که روابط ما با مشتریان خود را رشد و تقویت میکند، پشتیبانی‌های ضروری و مفید ارائه دهیم.
با اینکه شروع سفر برای درک و روابط بهتر با مشتریان ممکن است کمی دلهره‌آور به نظر برسد، می‌توانید با چند سوال ساده شروع کنید
سوالات کلیدی در مورد ارتباط با مشتری
- مشتریان ما با چه چالش هایی روبرو هستند و در چه مواردی به کمک نیاز دارند؟
- چگونه می توانیم مشتریان خود را تشویق کنیم تا در مورد تجربیات خود باز و شفاف باشند؟
- چه کانال‌هایی بهترین فرصت ها را برای ارتباط با مشتریان به ما ارائه می دهند؟
روابط ما با نیروهای درون سازمان
وقتی درباره روابط درون سازمانی صحبت می‌کنیم منظورمان صحبت دوستانه دو یا سه نفره چند همکار اطراف دستگاه آب‌خوری نیست. بلکه منظور بررسی تجربه کارکنان از کاری که انجام می‌دهند و دیدگاه و تلاش‌شان برای ایجاد یک تجربه خوب در ارائه خدمات عالی به مشتریان است.
رویکردهای مشتری‌محور صرفا به مشتریان خارج از مجموعه که از خدمات ما استفاده می کنند محدود نمی‌شود بلکه برای کارکنان داخلی ما که با یکدیگر همکاری می کنند تا این خدمات را ارائه کنند نیز صدق میکند.
دقیقا مثل یک تیم ورزشی ، که درک و هماهنگی مهارت‌ها نقش چشمگیری در رسیدن به اهداف مشترک تیم دارند.
متناسب با اسکیل هر سازمان یا کسب‌وکار، طیف وسیعی از روابط مختلف وجود دارد. در رده‌های بالا بین مدیران، بین کارکنان و مافوق شان و همچنین بین کارکنان در بخش‌های مختلف.
- آیا کارمندان معنا و تاثیر کارشان را درک می کنند؟
درک و برداشتی که یک کارمند با چشم انداز و هدف یک سازمان دارد، تاثیر زیادی بر حس هدفی که در نقش‌شان دارند میگذارد.
- کارمندان با مافوق خود چگونه تعامل دارند؟
این که آیا مافوق تیم، نسبت به افرادی که مدیریت می کند، متواضع، همدل یا حمایت کننده باشد، اثرات متفاوتی بر بهره‌وری و ارائه خدمات کارکنان خواهد داشت.
- افراد در بخش‌های مختلف چقدر خوب با هم ارتباط برقرار می‌کنند؟
معمولا کارکنان در نقش‌های مختلف ، نوع تفکر و مهارت‌های مختلفی دارند. توانایی ایجاد راه‌های ارتباطی مشترک، می‌تواند منجر به این شود که بخش‌های مختلف ، خودشان را بخشی از یک سیستم کلی ببینند که با حمایت و ارتباط ار بخش‌های دیگر، در کارکرد درست و صحیح سیستم همکاری می‌کنند به جای اینکه هربخش بصورت یک جزیره و با کمترین میزان ارتباط و همکاری با بخش های دیگر خودش را تصور کند.
مانند مشتریان ، نیروهای ما نیز در مسیر سفر خود هستند. شاید کارکنان ما استرس، فشار زمانی یا ناامیدی ناشی از فناوری را تجربه می‌کنند. حتی بدتر از آن، ممکن است اصلا درک درستی از چشم انداز سازمانی را که برای آن کار می‌کنند و آنچه را که برای رسیدن به آن تلاش می کنند، نداشته باشند.
با شناسایی و کشف تجربیات آنها، نکات مهمی در مورد چالش هایی به دست می‌آوریم که بر روش ارتباطی کارکنان با یکدیگر و در نهایت آنچه بر هماهنگی و جریان ارائه خدمات سازمان تأثیر میگذارد.
سوالات کلیدی برای شناسایی روابط کارکنان
- کارکنان ما تا چه اندازه چشم انداز کلی مجموعه را درک می‌کنند و با آن همسو هستند؟
- آنها در چه زمینه‌هایی از زندگی‌شان با چالش مواجه هستند؟ آیا احساس ناامیدی می کنند یا نیاز به حمایت دارند؟
- آیا کارکنان بصورت شفاف و مشخص می‌دانند که چه‌چیزی از آنها خواسته می‌شود و آیا آنها ابزار و نیازمندی‌های انجام آن کار را دارند؟
- اگر به رابطه بین کارمندان مختلف نگاه کنیم ، آیا آنها می‌دانند که از چه کسی کمک بخواهند؟
و آیا می دانند چگونه در نقش های خود از یکدیگر حمایت کنند؟
روابط ما با سایر شرکا و ذینفعان
ذینفع کسی ست که روی نتایج خروجی حاصل از کار ما، به عنوان یک کسب‌وکار، مجموعه یا سازمان سرمایه‌گذاری میکند. و لزوما این سرمایه‌گذاری نباید مالی باشد، در بسیاری از موارد ذینفعان می توانند از نظر احساسی در سفر مشتری سرمایه‌گذاری کنند.
طیف نقش‌های بالقوه، به اندازه تجربیاتی که می‌خواهید ایجاد کنید، متنوع است و شامل خود مشتریان، کارکنان، اعضای هیئت مدیره، گروه‌های اجتماعی، تامین‌کنندگان، کسب‌وکارها و هر شخص دیگری ست که به نتایج ارائه خدمات ما مرتبط هستند.
چشم انداز ما به عنوان یک سازمان ممکن است عمیقاً متکی به خدمات، حمایت مالی یا حمایت گروه‌های مختلف مردمی باشد. با ایجاد ارتباطات و درک نیازهای این بازیگران مختلف، می توان راه‌حل‌هایی را طراحی کرد که در این شبکه جمعی، پشتیبانی شکل گیرد.
اگر به بخش خدمات دولتی نگاه کنیم، می‌توانیم به سرعت مطالعات موردی را پیدا کنیم که در آن نتایج به روابط بین تعداد زیادی از سهامداران مختلف متکی است. برای مثال، اگر بخواهیم به تجارب فقر شهری نگاه کنیم، می‌توان شبکه‌های متنوعی از ذینفعان را شناسایی کرد، از خانواده‌ها گرفته تا خدمات دولتی، ارائه‌دهندگان آموزش و غیرانتفاعی که همگی در چشم‌انداز کمک به کاهش فقر و حمایت از مردم، در تلاش برای دستیابی به شرایط زندگی بهتر. نقش دارند.
داشتن روابطی قوی و حمایت گرایانه در شبکه ذینفعان، می‌تواند انعطاف‌پذیری را به ارائه خدمات ما بیافزاید و این اطمینان را ایجاد کند که مشتریانمان در بخش‌های مختلف سفرشان پشتیبانی می‌شوند. با شناسایی و بهبود این روابط، ما نه تنها سازمان خود را تقویت می‌کنیم، بلکه به طور کلی شبکه را نیز تقویت می کنیم.
سوالات کلیدی در رابطه ما با سهامداران و ذینفعان
- ذینفعان مهمی که برای ارائه خدمات به مشتریانمان به آنها تکیه می‌کنیم چه کسانی هستند؟
- چگونه افراد دیگر به ما و خدماتی که ارائه می‌دهیم تکیه می‌کنند؟
- با کدام سهامداران باید ارتباط برقرار کنیم و با آنها روابط ارزشمندی ایجاد کنیم؟
- نیروهای محرک اصلی برای ذینفعان مختلف ما چه چیزهایی ست؟
خلاصه
داشتن روابط قوی به ما این امکان را می‌دهد که مشتریانمان را درک کنیم، و خدمات با کیفیت تری ارائه کنیم و انعطاف‌پذیری شبکه ذینفعان را افزایش دهیم. با صرف زمان برای شناسایی و درک انواع روابطی که در سازمان و پیرامون آن وجود دارد، می‌توانیم منابع و نیروهای اساسی را که ارائه خدمات ما به آنها بستگی دارد، رشد دهیم.
با ترسیم روابط متفاوتی که بین افراد داخل و خارج از مجموعه‌مان وجود دارد، می‌توانیم با شفافیت بیشتری روی انواع روابط ضروری، تمرکز کنیم و این روابط را بهبود بخشیم.
