سرویس دیزاین چیست؟ به زبان کاملا ساده!
طراحی خدمات، استفاده از سرویس را برای مشتریان و کاربرانی که نیاز به استفاده از آن خدمت را دارند، آسان‌تر، مفیدتر و مطلوب‌تر می‌کند. فارغ از اینکه هدف طراحی یک سرویس کاملا جدید باشد یا یک سرویس موجود را بخواهیم بهبود دهیم، طراحی خدمات برنیاز واقعی مشتریان و کاربران در هر مرحله از تعامل خود با یک سازمان، تمرکز می‌کند.
تمامی خدمات، طراحی شده است
در زندگی روزمره از انواع خدمات استفاده می‌کنیم. تصور کنید از خواب بیدار می‌شوید و منتظر پیام مهمی در حوزه کاری تان هستید اینترنت را چک میکنید و متاسفانه احتمالا پای کسی روی سیم رفته و قطع است. کلافه لباس میپوشید تا به محل کارتان بروید و با توجه به بارش برف و یخبندان شب قبل ترجیح می‌دهید به جای ماشین شخصی از اسنپ استفاده کنید، بعد از گذشت مدت طولانی در پیدا کردن راننده، بعد از چند دقیقه راننده با شما تماس می‌گیرد و با بیان بهانه‌ای، از شما می‌خواهد سفر را لغو کنید. بالاخره ماشین می‌آید و شما یادتان می‌آید که فایلی که چند روز پیش برای چاپ داده بودید را باید در مسیرتان تحویل بگیرید. به چاپخانه مراجعه میکنید و برخلاف قولی که مسئول چاپ به شما داده بود فایل هنوز زیرچاپ نرفته است. بالاخره بعد از کلافگی‌های بسیار، به محل کارتان می‌رسید، بعد از چند ساعت، آلارم ساعت تان شروع به زنگ زدن می‌کند و به شما یادآوری می‌کند راس ساعت 11 باید برای مادرتان از یک پزشک متخصص نوبت بگیرید. چندباری تلاش کرده‌اید ولی متاسفانه موفق نشدید. ساعت یازده میشود و شما با هیجان بالا صفحه را رفرش میکنید تا صفحه نوبت‌دهی باز شود، صفحه باز میشود، با سرعت اطلاعات را وارد میکنید و زمانی‌که می‌خواهید شماره کارت را وارد کنید، سایت به شما پیام می‌دهد متاسفانه نوبت ها به پایان رسیده است و…
این‌ها نمونه‌ای بسیار کوچک از خدمات ساده و روزمره‌ای هستند که افراد با آنها سروکار دارند. وسایل حمل و نقل عمومی ، کافی‌شاپی که قهوه صبحتان را از آنجا میخرید یا مسئول خدماتی که برایتان چای می‌آورد، رستورانی که برای نهار مراجعه میکنید، همه این خدمات طراحی شده پیش می‌روند حتی اگر به صورت واضح به این طراحی‌ها فکر نشده باشد.
موضوع قابل توجه اینجاست که طبق تحقیقات انجام شده، 80 درصد شرکت‌ها باور دارند خدمات بسیار خوبی به مشتریان ارائه می‌کنند در حالیکه فقط 8 درصد مشتریان با این نظر موافق هستند. این امر، نیاز به طراحی خدمات را برای آنچه کاربران واقعاً نیاز دارند برجسته می کند.
“یک سرویس می تواند هر چیزی باشد که به کاربر در تکمیل یک هدف کمک کند”
A service can be anything that helps a user to complete a goal
طراحی خدمات یک اصطلاح نسبتاً جدید است که برای توصیف مجموعه‌ای از روش‌ها و فرآیندهایی استفاده میشود که مدتی است به‌طور گسترده، در طراحی کاربرمحور، طراحی محصول، بازاریابی و مدیریت استراتژیک استفاده می شود.
هسته اصلی طراحی خدمات، ایجاد یک خدمت جدید یا بهبود خدمات، با تمرکز بر نیازهای واقعی کاربر است .
در طراحی سرویس، یک خدمت می‌تواند هر چیزی باشد که به کاربر در تکمیل یک هدف کمک کند. بنابراین، یک طراح خدمات می‌تواند روی پروژه‌ای برای طراحی مجدد یک منوی یک رستوران محلی کار کند یا می‌تواند به‌صورت یک پروژه، یک سرویس کاملا جدید ایجاد کند که قرار است مورد استفاده یک زنجیره جهانی از رستوران‌ها قرار بگیرد.
معمولاً طراحی خدمات زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد که یک سازمان می‌خواهد خدماتی که به مشتریانش ، از طریق یک کانال فردی، ارائه می‌کند را بهبود بخشد. وب‌سایت یا سامانه سازمان، مرکز پشتیبانی تلفنی و مواردی ازین قبیل کانال‌های ارتباطی یک سازمان به‌شمار می‌روند. یا ممکن است بخواهد خدماتی را برای یک گروه خاص از مشتریان یا در یک حوزه‌خاص از تجارتش بهبود بخشد.
هدف همیشه یکسان است : ارائه بهترین خدمات ممکن و ایجاد تجربه‌ای عالی به مشتری.
یک طراح خدمات، از ابزارهای مختلفی برای طراحی یک سرویس استفاده می کند، اما اکثر آنها حول محور تحقیق و درک مشتری هستند. تمام تصمیمات طراحی، با محوریت توجه به نیاز کاربر و مشتری گرفته میشود. البته که در روند جدید طراحی خدمات، هم‌راستا با درنظر گرفتن نیاز مشتریان ، توجه به مدل کسبوکار و طراحی کسبوکار نیز به این مسیر اضافه میشود.
نهایتا هدف این است که اطمینان حاصل شود که ارائه خدمات به‌گونه‌ای انجام شود که یک تجربه عالی برای مشتری را ایجاد کند، تا کاربران خدمات بتوانند تعاملات خود را به سرعت و به‌راحتی کامل کنند و در عین حال به سازمان اجازه می‌دهد از معاملات روان و افزایش وفاداری مشتری و در نتیجه سهم بازار بیشتر بهره‌مند شود.
چند تعریف از سرویس دیزاین از منابع تخصصی و معتبر
به‌طور کلی “سرویس دیزاین” روی طراحی و بهبود خدمات، بهبود تجربه مشتری، تامین نیازهای کاربر و ایجاد ارزش برای مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمات، تمرکز می‌کند. در طراحی خدمات، از اصول، روش‌ها و ابزارهای طراحی برای شکل‌دهی به کل مسیر خدمات استفاده میشود، از لحظه‌های اولیه تماس تا فرآیندها و سیستم‌هایی که در ارائه خدمات نقش دارند.
در اینجا چند تعریف معتبر از طراحی خدمات را به هر دو زبان اصلی و فارسی آورده‌ام تا با تعاریف رسمی‌تر سرویس دیزاین نیز، آشنا شوید.
1- طراحی خدمات، فرآیندی است که شامل برنامه‌ریزی و سازماندهی افراد، زیرساخت‌ها، ارتباطات و اجزای فیزیکی یک سرویس، به منظور بهبود کیفیت خدمت و تعامل بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتریان است.
– سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO)
“Service design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication, and material components of a service to improve its quality and the interaction between the service provider and its customers.”
– ISO 2005 Service Design Definition
- “طراحی خدمات مهارت تعیین مؤثرترین و کارآمدترین راه ارائه خدمات، به منظور برآورده کردن نیازهای کاربر، دستیابی به نتایج مطلوب برای مشتری و ارائه دهنده خدمات و تضمین تجربه کاربری لذت بخش است.”
“Service design is the craft of determining the most effective and efficient way of providing services in order to meet user needs, achieve desired outcomes for both the customer and the service provider, and ensure a delightful user experience.”
– Interaction Design Foundation (IDF): Service Design – Overview
3-“طراحی خدمات یک رویکرد میان‌رشته‌ای است که ابزارها و روش‌ها را از حوزه‌های مختلفی مانند تفکر طراحی، طراحی تجربه کاربری و تفکر سیستمی ترکیب می‌کند تا خدماتی را ایجاد کند که کاربر محور، نوآورانه و پایدار باشد.”
– مارک استیکدورن و یاکوب اشنایدر، نویسندگان “این تفکر طراحی خدمات است”
“Service design is an interdisciplinary approach that combines tools and methods from various fields, such as design thinking, user experience design, and systems thinking, to create and improve services that are user-centered, innovative, and sustainable.”
-Marc Stickdorn and Jakob Schneider: This is Service Design Thinking
4- طراحی سرویس عبارت است از طراحی فکرشده و سیستماتیک خدماتی که شامل نقاط تماس، کانال‌ها و تعاملات مختلف با هدف ایجاد تجربیات ارزشمند برای کاربران با در نظر گرفتن قابلیت‌ها و اهداف سازمان است .
“Service design is the intentional and systematic design of services that involve various touchpoints, channels, and interactions to create valuable experiences for users while considering the organization’s capabilities and goals.”
Touchpoint – The Journal of the Service Design Network: Touchpoint Journal
5- “طراحی خدمات یک راهکار و روش طراحی انسان‌محور است که تجربه خدمات را به‌شکل کلی در نظر می‌گیرد، از درک نیازها و انتظارات مشتری گرفته تا طراحی نقاط تماس خدمات، فرآیندها و سیستم‌هایی که ارائه‌دهنده ارزش هستند و به نقاط درد مشتری رسیدگی می‌کنند.”
“Service design is a human-centered design approach that considers the holistic service experience, from understanding customer needs and expectations to designing service touchpoints, processes, and systems that deliver value and address customer pain points.”
Livework Studio: Livework Studio Website
هدف سرویس دیزاین چیست و چه ارزشی برای کسبوکار شما ایجاد می‌کند؟
هدف اصلی و کلیدی انجام فرآیند سرویس دیزاین در یک مجموعه، بهبود کیفیت کلی، ارایه ارزش و تجربه خدماتی لذت‌بخش برای مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمات است. اگر بخواهیم با جزییات بیشتری، هدف از انجام سرویس دیزاین را درنظر بگیریم به این شرح است:
- رضایت مشتری و ایجاد یک تجربه کاربری عالی: هدف سرویس دیزاین، ایجاد خدماتی است که انتظارات مشتری را نه‌تنها به‌خوبی برآورده می‌کند بلکه از آن فراتر می‌رود و منجر به سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتری میشود. طراحی سرویس با درک نیازهای کاربر و شناسایی نقاط دردناک و ترجیحات او، مسیر ارایه خدمات را به‌گونه‌ای اصلاح و هدایت می‌کند که کاربر محور، جذاب و لذت‌بخش باشند. هدف ارتقای تجربه کلی مشتری است که در نتیجه منجر به افزایش وفاداری مشتری و تبلیغات دهان به دهان مثبت میشود
- طراحی کاربرمحور: طراحی خدمات، کاربران یا مشتریان را در مرکز فرآیند طراحی قرار می‌دهد. و سعی می‌کند بینشی عمیق در مورد رفتارها، نیازها و انگیزه‌های کاربر کسب کند. تا بتواند خدماتی ایجاد کند که به شکل واقعی نیازهای کاربر را برآورده کرده و ارزشی موردنیاز و ارزشمند را ارائه دهد که منجر به تجربه‌کاربری معنادارتر و مرتبط‌تر می شود.
- نوآوری و تمایز: سرویس دیزاین، از نوآوری و خلاقیت در توسعه خدمات استقبال می‌کند. طراحی خدمات با بررسی ایده‌های جدید، آزمایش نمونه‌های اولیه و به چالش کشیدن مدل‌های خدمات موجود، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در بازار به‌شکل متمایز ظاهر شوند. هدف ایجاد خدمات منحصر به فرد و قانع‌کننده‌ای است که از رقبا متمایز باشد و مشتریان را جذب کند.
- کارایی و اثربخشی: طراحی خدمات به دنبال بهینه‌سازی فرآیندهای ارایه خدمات است و فرایندها را کارآمدتر و اثربخش‌تر می‌کند. سرویس دیزاین با ترسیم و تجزیه‌و‌تحلیل فرآیندهای خدمات، شناسایی تنگناها و فرصت‌های بهبود و ساده‌سازی عملیات، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات را روان‌تر و با منابع کمتر ارائه دهند. هدف سرویس دیزاین، افزایش کارایی عملیاتی، کاهش هزینه ها و ارتقای کیفیت کلی ارایه خدمات است.
- همکاری و ایجاد ارزش‌های مشترک: طراحی خدمات، همکاری و ایجاد ارزش‌های مشترک را در بین ذینفعان، از جمله کاربران، کارمندان و شرکا ترویج می کند. طراحی خدمات با بکارگیری دیدگاه‌ها و تخصص‌های مختلف به ایجاد خدماتی فراگیر، جامع و همسو با نیازها و انتظارات همه ذینفعان کمک می‌کند. هدف این است که احساس مالکیت و مشارکت را در میان ذینفعان تقویت کنیم و اطمینان حاصل کنیم که خدمات با ورودی و مشارکت آنها طراحی شده است.
- ارزش ارایه‌شده کسبوکار: هدف طراحی خدمات با درنظر گرفتن چشم انداز کسبوکار، ایجاد خدماتی است که برای سازمان ارزش ایجاد کند. با هم‌سویی خدمات با اهداف تجاری سازمان، طراحی خدمات به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به پایداری مالی و موفقیت دست یابند. هدف ایجاد خدماتی است که نه تنها برای مشتریان مطلوب باشد، بلکه برای سازمان نیز قابل دوام و سودآور باشد.
- بهبود مستمر و سازگاری: طراحی خدمات شامل فرهنگ بهبود مستمر و سازگاری است. با جمع‌آوری بازخورد، نظارت بر عملکرد و تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها، طراحی خدمات به شناسایی حوزه‌هایی برای اصلاح و بهبود کمک می‌کند. هدف سرویس دیزاین، توسعه و نوآوری خدمات برای پاسخگویی به نیازهای درحال تغییر کاربر وروندهای بازار است.
به طور کلی، هدف سرویس دیزاین، ایجاد خدماتی است که کاربرمحور، نوآورانه، کارآمد و از نظر مالی پایدار باشند. طراحی خدمات با تمرکز بر بهبود تجربه مشتری، تقویت همکاری و افزایش ارزش کسبوکار، به کسب‌وکارها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدماتی را ارایه دهند که نیازهای کاربر را به‌شکلی رضایت‌بخش برآورده کرده و مزیت رقابتی در بازار ایجاد کند.
