سرویس دیزاین چیست؟ به زبان کاملا ساده!
طراحی خدمات، استفاده از سرویس را برای مشتریان و کاربرانی که نیاز به استفاده از آن خدمت را دارند، آسان‌تر، مفیدتر و مطلوب‌تر می‌کند. فارغ از اینکه هدف طراحی یک سرویس کاملا جدید باشد یا یک سرویس موجود را بخواهیم بهبود دهیم، طراحی خدمات برنیاز واقعی مشتریان و کاربران در هر مرحله از تعامل خود با یک سازمان، تمرکز می‌کند.
تمامی خدمات، طراحی شده است
در زندگی روزمره از انواع خدمات استفاده می‌کنیم. تصور کنید از خواب بیدار می‌شوید و منتظر پیام مهمی در حوزه کاری تان هستید اینترنت را چک میکنید و متاسفانه احتمالا پای کسی روی سیم رفته و قطع است. کلافه لباس میپوشید تا به محل کارتان بروید و با توجه به بارش برف و یخبندان شب قبل ترجیح می‌دهید به جای ماشین شخصی از اسنپ استفاده کنید، بعد از گذشت مدت طولانی در پیدا کردن راننده، بعد از چند دقیقه راننده با شما تماس می‌گیرد و با بیان بهانه‌ای، از شما می‌خواهد سفر را لغو کنید. بالاخره ماشین می‌آید و شما یادتان می‌آید که فایلی که چند روز پیش برای چاپ داده بودید را باید در مسیرتان تحویل بگیرید. به چاپخانه مراجعه میکنید و برخلاف قولی که مسئول چاپ به شما داده بود فایل هنوز زیرچاپ نرفته است. بالاخره بعد از کلافگی‌های بسیار، به محل کارتان می‌رسید، بعد از چند ساعت، آلارم ساعت تان شروع به زنگ زدن می‌کند و به شما یادآوری می‌کند راس ساعت 11 باید برای مادرتان از یک پزشک متخصص نوبت بگیرید. چندباری تلاش کرده‌اید ولی متاسفانه موفق نشدید. ساعت یازده میشود و شما با هیجان بالا صفحه را رفرش میکنید تا صفحه نوبت‌دهی باز شود، صفحه باز میشود، با سرعت اطلاعات را وارد میکنید و زمانی‌که می‌خواهید شماره کارت را وارد کنید، سایت به شما پیام می‌دهد متاسفانه نوبت ها به پایان رسیده است و…
این‌ها نمونه‌ای بسیار کوچک از خدمات ساده و روزمره‌ای هستند که افراد با آنها سروکار دارند. وسایل حمل و نقل عمومی ، کافی‌شاپی که قهوه صبحتان را از آنجا میخرید یا مسئول خدماتی که برایتان چای می‌آورد، رستورانی که برای نهار مراجعه میکنید، همه این خدمات طراحی شده پیش می‌روند حتی اگر به صورت واضح به این طراحی‌ها فکر نشده باشد.
موضوع قابل توجه اینجاست که طبق تحقیقات انجام شده، 80 درصد شرکت‌ها باور دارند خدمات بسیار خوبی به مشتریان ارائه می‌کنند در حالیکه فقط 8 درصد مشتریان با این نظر موافق هستند. این امر، نیاز به طراحی خدمات را برای آنچه کاربران واقعاً نیاز دارند برجسته می کند.
“یک سرویس می تواند هر چیزی باشد که به کاربر در تکمیل یک هدف کمک کند”
A service can be anything that helps a user to complete a goal
طراحی خدمات یک اصطلاح نسبتاً جدید است که برای توصیف مجموعه‌ای از روش‌ها و فرآیندهایی استفاده میشود که مدتی است به‌طور گسترده، در طراحی کاربرمحور، طراحی محصول، بازاریابی و مدیریت استراتژیک استفاده می شود.
هسته اصلی طراحی خدمات، ایجاد یک خدمت جدید یا بهبود خدمات، با تمرکز بر نیازهای واقعی کاربر است .
در طراحی سرویس، یک خدمت می‌تواند هر چیزی باشد که به کاربر در تکمیل یک هدف کمک کند. بنابراین، یک طراح خدمات می‌تواند روی پروژه‌ای برای طراحی مجدد یک منوی یک رستوران محلی کار کند یا می‌تواند به‌صورت یک پروژه، یک سرویس کاملا جدید ایجاد کند که قرار است مورد استفاده یک زنجیره جهانی از رستوران‌ها قرار بگیرد.
معمولاً طراحی خدمات زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد که یک سازمان می‌خواهد خدماتی که به مشتریانش ، از طریق یک کانال فردی، ارائه می‌کند را بهبود بخشد. وب‌سایت یا سامانه سازمان، مرکز پشتیبانی تلفنی و مواردی ازین قبیل کانال‌های ارتباطی یک سازمان به‌شمار می‌روند. یا ممکن است بخواهد خدماتی را برای یک گروه خاص از مشتریان یا در یک حوزه‌خاص از تجارتش بهبود بخشد.
هدف همیشه یکسان است : ارائه بهترین خدمات ممکن و ایجاد تجربه‌ای عالی به مشتری.
یک طراح خدمات، از ابزارهای مختلفی برای طراحی یک سرویس استفاده می کند، اما اکثر آنها حول محور تحقیق و درک مشتری هستند. تمام تصمیمات طراحی، با محوریت توجه به نیاز کاربر و مشتری گرفته میشود. البته که در روند جدید طراحی خدمات، هم‌راستا با درنظر گرفتن نیاز مشتریان ، توجه به مدل کسب‌وکار و طراحی کسب‌وکار نیز به این مسیر اضافه میشود.
نهایتا هدف این است که اطمینان حاصل شود که ارائه خدمات به‌گونه‌ای انجام شود که یک تجربه عالی برای مشتری را ایجاد کند، تا کاربران خدمات بتوانند تعاملات خود را به سرعت و به‌راحتی کامل کنند و در عین حال به سازمان اجازه می‌دهد از معاملات روان و افزایش وفاداری مشتری و در نتیجه سهم بازار بیشتر بهره‌مند شود.
